アメリカは世界で一番大きな市場だが、イノベーティブではない

　ライブエンゲージは、相当数のアメリカ企業に導入されている。従って、アメリカでの成長が限界を迎えつつある。考えられる打ち手は、新たな市場を求めて国外に進出、新機能を開発して付加価値を増やす、といったあたり。けれどアメリカ企業は新しい取り組みに意外と乗り気ではなく、ライブエンゲージの新たな可能性を見出しにくくなってしまっているとロカシオ氏は嘆く。

　「アメリカは世界で一番大きな市場ではありますが、大手企業は意外とイノベーティブではありません。ある銀行のカスタマーサポート責任者なんて『FacebookやTwitterなんて消えてしまえばいいのに！』と愚痴っていました。テクノロジーを生み出すのは得意でも、活用するのは不得意なんです。

　一方、オーストラリアのある銀行は、顧客の40％とソーシャルメディアを通じて対話しています。オーストラリアの顧客の方がよほどイノベーティブです。日本の方の中には、『アメリカ＝すごい』と考える方が多いのかもしれませんが、私に言わせれば日本の方がずっとすごい。携帯電話の端末を使って決済をするなんて、とても進んでいます！」

　だからこそ、日本への進出はおもしろい挑戦になる。日本市場から学ぶことで、ライブエンゲージを発展させるためのヒントを得たいのだとロカシオ氏は明かしている。

　「日本では携帯端末を使ってのコミュニケーションが盛んです。アメリカでも増えてはいますが、日本は段違いです。デジタルの将来を考えたとき、私たちはいつも携帯電話に触れているようになりました。日本企業が顧客をどうもてなすのかを学ぶことによって、携帯端末を使った“サイト上での接客”がどうあるべきか、参考にもしたいのです」

日本は世界で2番目に大きな市場、期待値高い

　ちなみに、日本での販売を任せられたのは、日本／アジア太平洋地域統括部長のディーン・ダスティン氏。かつてはアメリカでNo.1の営業マン、最近ではオーストラリアへの新規参入を成功させたLivePersonのエースだとロカシオ氏は紹介してくれた。

　「日本は世界で2番目に大きな市場。非常に大きな期待を抱いています。アメリカでの成長率は20％程度に落ち着いてきていますが、日本はこれからがスタート。年間40％成長は十分に期待できます。私としては、今後3年間で1億ドル（約100億円）ほどの売上が立つようになると期待しています（笑）」