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コンビニ業界の顧客満足度2トップは「セイコーマート」と「セブン-イレブン」【2013年度第1回JCSI調査より】

2013/06/27 13:30

 サービス産業生産性協議会は、2013年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査を行った。7業種における77企業及びブランドの満足度等を発表した。

コンビニ

 顧客期待、顧客満足度、ロイヤルティなどの6つの指標において、1位・2位は、いずれも「セイコーマート」と「セブン-イレブン」の2企業であった。特に「セイコーマート」は、知覚価値や顧客満足度において中央値を大きく引き離し、3年連続で1位となった。

調査対象:サークルK、サンクス、セイコーマート、セブン-イレブン
デイリーヤマザキ、NEWDAYS、ファミリーマート、ミニストップ、ローソン

シティホテル

 顧客満足度の1位は、5年連続で「帝国ホテル」であった。また、本年度は全ての指標で「帝国ホテル」が1位に。

調査対象:ANA、オークラ、京王プラザ、帝国ホテル、日航ホテル
ニューオータニ、ヒルトン、プリンス、 リーガロイヤル

カフェ

 前年度の「コメダ珈琲店」に代わり「カフェ・ベローチェ」が顧客満足度1位に返り咲いた。「カフェ・ベローチェ」は、顧客満足の要因のうち知覚価値が1位だが、顧客期待、知覚品質は中央値以下となっており、価格面の高い評価が顧客満足に表れていることが特徴といえる。

調査対象:カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルク・カフェ
スターバックス、タリーズコーヒー、 ドトールコーヒー、ミスタードーナツ

 また、価格が重視されている企業は推奨意向の評価が上がりにくいという傾向があるが、「カフェ・ベローチェ」にも同様の傾向がみられる。

 満足度構造を見ると、顧客満足度では1位と7位の差が極めて小さく、一方で、知覚価値では1位と7位の差が大きいことから、品質が重視されているのか、価格が重視されているのか、企業ごとに利用者の求めるものが異なっていることがわかる。

【調査概要】
調査方法:インターネット・モニター調査
調査期間:2013年4月2~24日
回答者数:24,924人

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