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フコク生命、IBMの苦情判別自動化システムで業務量を90%削減

 フコク生命は、これまでコールセンターなどを通じて寄せられる顧客からの意見・要望・不満などの申し出情報から、苦情にあたるものを担当者による手作業で抽出していた。今回、日本IBMの協力のもと、苦情を自動的に判別するシステムを導入し、年間約60万件にもおよぶ顧客とのやり取りを自動判別することができるようになった。

 これによって、担当者が手作業で行っていた判定業務量がこれまでの10分の1に削減され、作業期間も1週間から1日に短縮された。

 このシステムには、IBMのテキストマイニング・ソフトウェア「Content Analytics with Enterprise Search」を採用。契約情報などの構造化データと、顧客との会話などの非構造化データ双方のクロス分析や時系列分析が可能で、ビッグデータ分析と分析軸を自由に追加できる柔軟性に特長がある。

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