メール対応に人力で頑張るの、そろそろやめませんか？

　顔が見えないECサイトで、お店の印象を左右するのがメール対応である。マジメな運営者こそそれを理解し、身を粉にして頑張っていると思うのだが、そろそろ人力に限界はきていないだろうか。

　「当社のサポート部門も、当初は個人用メールソフトを使用して二重対応や対応漏れなどのリスクが常にある状態でした。そこで開発されたのが、メール共有ツール『サイボウズ メールワイズ』です。個人用メールソフトでの業務と比較するとあまりに便利なので、多くの方に使っていただきたい。そういう思いから、クラウド版は1ユーザー月500円という安価でご提供しています」

　導入企業は、ブックオフオンライン、青山ガーデン、リューグーレザーズなどECサイトはもちろん、星野リゾートのような旅館業や、仕事を属人化しないことを徹底しているワーク・ライフバランスなどがある。

　「通販はもちろん、サポート部門や人事部門など、メールでお客様とやりとりをされているところは、おそらくどこも同じ悩みを抱えていらっしゃると思います。個人用のメールソフトを使って、複数人でお問い合わせに対応していると、これを誰が担当しているのか、処理をしようとしているのか、それぞれのメールのステイタスがわからなくなってしまいます。それにより、クレームメールへの対応が遅れたり、返信によって担当者が変わったり、違う対応をしてしまったり、トラブルに発生する可能性があります。それを解決するのが『メールワイズ』なのです」

新人もベテランも、同じクオリティの対応ができる

　メールワイズの見た目は個人用メールソフトとそれほど変わらず、高度なIT知識も必要ない。しかし、そのポップな見た目の裏に、業務効率化のための行き届いた機能がいくつも搭載されている。

　「たとえば営業時間のお問い合わせなど、よく来るであろうものは事前にテンプレートを作っておくことができます。『予約語』という変数のようなものをあてることで、お客様や担当者の名前、日付を自動入力することができます。お問い合わせの受信から数クリックで返信メールのほとんどが作成できてしまう。また、アドレス帳と連携していますので、お客様のお名前を間違える、様を付け忘れる、といったミスがなくなります。

　テンプレートを使っていただければ、新人さんでもベテランさんでもさほど変わらないクオリティのメールを書くことができます。テンプレートをアップデートしていけば、メールワイズの中にFAQが出来上がるようなものなので、もし急に担当者が変わったとしても、最低限サイトを回していくことができるでしょう」

効率化だけじゃない！ ファンが増えるメールの書きかた

　おもてなしと言われる接客や即日配送への対応もめずらしくなくなってきた今日、いかに早く、ハートフルに対応するかが購入の決め手となることも。

　「メールワイズで業務を効率化していただくのはもちろん、それで生まれた時間で、お店のファンづくりに注力していただくことができます。メールワイズでは、別の担当者でも、電話対応も含め、お客様とのやりとりを時系列ごとに見られるようになっています。『先週の土曜日に購入いただいた商品の使い心地はいかがですか？』という一文が入っているだけで、お客様の印象は違いますよね。

　当社の使いかたでいうと、お問い合わせだけでなく受発注メールもメールワイズで管理していました。メールから伝票を起こし、ライセンスキーを発行するといった過程でステイタスをつけて管理していたので、流れるように作業ができるようになりました」

月ごとにユーザーを増減できる自由さこそ、クラウドサービス

　使い勝手がいいのは、メールワイズの機能だけではない。「ちょっと使ってみようかな」という軽い気持ちで導入できる仕組みが整っている。

　「まず、初期費用などは一切いただいておりません。30日間は無料でお試しいただけますし、お申込みいただいたらその日からご利用いただけます。

　それに加えて、月ごとの契約ができるんです。繁忙期だから今月は1ユーザー増やしたい、それが終わったから来月から1ユーザー削除といったことに対応しています。クラウドサービスは柔軟な対応ができて当然だというのが当社の認識です。

　また、データを保管できる容量にも自信があります。現在は1ユーザーあたり2GBでお渡ししていますので、残りを気にせずお使いいただけます。容量を追加したい場合には、月1,000円で10GB単位でお渡ししていますので、さらにご安心いただけるのではないでしょうか」

大企業が使うグループウェアと同じセキュリティレベルだから安心

　圧倒的なシェアを誇るグループウェアを持つ強みは、セキュリティ面でも発揮される。

　「一般的なクラウドサービスは、ユーザーIDとパスワードだけでユーザーを認証しますが、サイボウズのクラウドサービスでは、IPアドレス制限、ベーシック認証まで無料で提供しています。データの安全性ということに関しては、クラウド版は当社が使用しているデータセンターに入ることになりますが、このデータセンターのセキュリティレベルは、たとえば、金融機関で使えるほどレベルの高いものです。

　このセキュリティレベルのサービスを安価にご提供できるのは、シェアNO.1のグループウェアサービスがあるからです。当社の社是である『世界中のチームワークに貢献する』に沿って、良いサービスを企業規模を問わず導入していただけるよう、1ユーザー500円という価格設定にしています」

メール対応が売り上げに直結する今だから、早めの対策を

　最後に、これから導入を検討しているECサイト運営者にメッセージをいただいた。

　「スタートアップのときには今あるリソースでやるしかない、落ち着いたらサービスの質を考えようという発想は、少し古いかもしれません。問い合わせへの対応が売り上げに反映されることがデータでも出てきていますので、早いうちから対応したほうが有利だと言えます。

　そんな時、安価でセキュリティレベルも高いメールワイズなら、少人数のECサイトでも導入を検討しやすいのではないでしょうか。

　お使いいただければ、必ず価値をご理解いただけると自信を持ってオススメします。今後は、業界ごとに使い勝手などをお伺いしてサービスを強化していくことも考えています。東京や大阪などでセミナーや個別相談会を開いていく予定ですので、まずはお気軽にご相談ください」

●かんたんメール共有ツール「サイボウズ メールワイズ」の詳細はこちら