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宿泊需要が高まり価格競争に限界、クチコミ閲覧減少で問われる“情報の質”【宿泊予約サイト満足度調査】

2014/12/11 15:45

 J. D. パワー アジア・パシフィックは、国内ホテルの宿泊予約ウェブサイトに関する顧客満足度調査を行った。ランキング対象となった7サイトのうち、「一休.com」が総合満足度スコア704ポイントで3年連続1位となった。同サイトは評価の対象となる3つの要素すべてでトップ評価を得た。2位は「じゃらんnet」(688ポイント)、3位は「楽天トラベル」(676ポイント)。

 調査によると、ホテルの予約サイトを利用する理由として最も多いのは「宿泊料金が安いから」(36%)で、これは2011年の調査時点から7ポイント減少。選定要因として減少したものに「書込みやクチコミが充実しているから」(5ポイント減)、「利用したい宿泊プランがあったから」(4ポイント減)がある。

※写真はイメージです。
※写真はイメージです。

 J. D.パワーは、宿泊の需要が高まる中、ホテルの宿泊料金は上昇しており、“安さ”や取り扱う“宿泊プラン”自体の魅力が薄れていることに加えて、予約ウェブサイトの提供する情報の質も低下している懸念がうかがえると指摘している。

 予約ウェブサイトの提供する情報のひとつに「クチコミ情報やランキング」があるが、そういった情報を閲覧した場合の満足度は、閲覧しなかった場合よりも50ポイント高く、ウェブサイトの満足度に寄与することが分かっている。また、閲覧した情報が「予約の決め手となった」と回答した顧客の満足度はさらに高まり、利用サイトの再利用意向は78%と情報閲覧のなかった場合よりも1.5倍に大きく上昇している。

 しかし、「クチコミ情報やランキング」の閲覧は減少傾向にあり、2011年調査時点で8割であったが本年調査では7割。閲覧した情報の内容が「予約の決め手となった」とした割合は6%にとどまっている。

 J. D. パワーは、今後も宿泊の需要は高まることが予測される中、宿泊料金の競争力には限界があると見ており、予約ウェブサイトが満足度の高い予約手続きの体験を提供し、顧客のロイヤルティを向上させるには、掲載する情報の“質”が問われていると分析している。

【調査概要】
J. D. パワーが実施した「2014年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約を行った者が、当調査の対象者となった。2014年8月にインターネット調査を実施し、11,503人から回答を得た。顧客満足度の測定にあたっては、次の3つのファクター(要素)を設定し評価を得ている(カッコ内は総合満足度に対する影響度)。顧客満足度スコアは、これらの各ファクターに関連する評価項目に対する顧客の評価を基に算出されている(1000ポイント満点)。
・予約/変更手続き(49%)
・宿泊に関する情報(28%)
・サイトの使い勝手(24%)

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