LINEで15万人と1to1コミュニケーションを実施／賃貸契約の成立も

　LINEをはじめ、同社のマーケティング施策におけるKPIは何か。それについて丸川氏は、「成約数を増やすために、まずは反響数（反響の定義は顧客の名前と連絡先の取得）を増やすこと」「反響数に対して成約率を上げること」の2つだと指摘する。この相反するようなKPIの両立を目指すことで、莫大な物件数を抱えながらも質の高い営業活動ができているのだろう。

　そしてLINEビジネスコネクトを活用した「お部屋探しサポートサービス」では、施策を開始した5月11日から6月22日までで、15万人以上のユーザーとコミュニケーションを行い、約750人を実際に店舗に送客。そこから実際に賃貸契約に至った顧客もいる。予想以上の顧客からの問い合わせを受け、さらにスムーズな顧客サポートに向けて、将来的には自社の365日24時間稼働のコールセンターで対応できるようにしていくそうだ。特に1月、2月、9月は通常の1.5倍、3月は3倍程度の案件がくる繁忙期になるので、その時期に備えた内部体制の強化が急務だという。

自動物件検索システムとLINEを連携させ、正確でスピーディーな対応を実現していく

　 同社が扱う物件数は毎年増え続け、近い将来に100万件を突破する見込みだ。今後もいかに効率よく、多くの物件の中から顧客が求める物件を見つけだして提案し、成約につなげていくかが重要だ。その実現に向けて、同社は顧客の要望に沿った物件をスムーズに提案できる「自動物件検索システム」を構築し、導入も近いという。そしてゆくゆくはこの自動物件検索システムをLINEビジネスコネクトを活用して連携させ、顧客からのLINEでの問い合わせに対して、自動的に正確でスピーディーな対応ができるようにしていく予定だという。

　「お客様が部屋を探すとき、弊社のサービスだけではなく、他のサイトと併用して、比較をしている場合がほとんどです。LINEを使って、部屋探しのニーズが顕在化していない普段から気軽にコミュニケーションをとる関係性を築くことで、『物件のことなら大東建託』と弊社のことを身近に感じてもらえれば。また、スタンプ以外のコミュニケーションも模索していきたいですね。ゲーム形式でユーザーが楽しめるコンテンツを作ったり、LINEのプラットフォームを活用して双方向コミュニケーションを行いながら、新規のお客様をはじめ既存のお客様まで、息の長い良好な関係を築いていきたいです」