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新規会員の獲得速度は1.5倍! 実店舗のオペレーション効率を大きく飛躍させた、ライトオンのアプリ施策

 全国に500店舗以上を展開する、カジュアルファッションチェーンの大手、ライトオン。2016年3月に導入したアプリにポイントサービスを連携させることで、店舗で大きな課題となっていたオペレーションの手間を解消した。さらに、アプリが情報発信や売上アップの面でも強力な味方となりそうだという。詳しい話を、同社のアプリ戦略を担う川﨑純平氏と、金谷洋人氏に聞いた。

アプリで店舗のオペレーションを効率的にしたい

 川﨑氏は、業務改革室の情報システム部門の責任者であり、今回のアプリ施策については、バックエンドを管轄している。金谷氏はeコマースをはじめ、FLASH REPORTなどライトオン以外の業態を担当するチームのリーダーを担っている。アプリでは、実際の運用も担当する。

右から株式会社ライトオン 執行役員 業務改革室長 川﨑純平氏、業態開発部 eコマースチーム リーダー 金谷洋人氏
右:株式会社ライトオン 執行役員 業務改革室長 川﨑純平氏
左:業態開発部 eコマースチーム リーダー 金谷洋人氏

 ライトオンは、元々紙のスタンプカードによってポイントサービス運用していたが、2014年にデジタル化。それに伴い、ECサイトのポイントとも統合した。

 しかし、ポンポンとスタンプを押すだけの手軽な紙カードに比べて、ウェブサイトの場合は、IDとパスワードを入力して、さらに会員証のページを表示させてやっとポイントを追加……と、オペレーションに手間と時間がかかる。そのために店舗ではレジ前に行列ができてしまうこともあり、大きな課題となっていた。

 例えばコンビニのように、頻繁に利用する店舗なら会員IDやパスワードを覚えているだろう。だがアパレルの場合、シーズンごとに購入することも多い。来店は年に4回ほどという顧客もいる。そのため、いざ購入の段階になってIDやパスワードを忘れていることが多いという。

 「その場合はコールセンターへ問い合わせる必要があるため、余分な手間が発生してしまいます。お客様にもストレスですし、スタッフも作業効率が落ちてしまう。そこをスムーズにしたかったのです。アプリならオートログイン機能があるので、1回登録すれば、IDとパスワードの入力は不要です。加えて、日常的にライトオンの情報発信もできると考えました」(川﨑氏)

 同社の店舗とECの売上比率は店舗が9割以上を占めている。そのため、店舗でのスムーズな接客は重要だ。「店舗スタッフからの要望はできるだけ叶えてあげたい。その上で、アプリならECの売上にも寄与できるのではないかと思いました」と金谷氏。

 実は、両氏とも店舗勤務および店長の経験者。今でも販売の現場に立つことがあるという。店舗オペレーションをスムーズにすることは、どの部署に配属されていても、常に重要なミッションなのだ。

個別に採用サービスを調査していた二人、なぜか結論が一致した

 アプリをつくるにあたって、まず両氏は別々のルートで制作会社・サービスを探した。それぞれ多数の企業を調べた結果、なんと採用候補として選んだ会社が偶然一致したという。それがファストメディアのYappliである。両氏を魅了した理由は何だったのか。

 金谷氏は他社事例の豊富さや数字のインパクトと、実際に見た時の操作性をあげる。「実際に触ってみて、動作がサクサク気持ちよかったことが気に入りました。さらにコストや制作スピードも決定打になりましたね」(金谷氏)

 「正直に申し上げると、機能面はサイトやパンフレットを見ただけではどの会社も大差ありませんでした」と川﨑氏。詳細をとことん各社に聞き出したところ「歴然とした差があった」という。

 例えばプッシュ通知。サービスによっては実施まで1~2週間前もかかるものもあったという。情報鮮度が重要視される現在、そのビジネススピードでは成り立たないケースも多いだろう。

 「また、アパレルはアイテム数が多く、ともすれば運用が大変になりがちです。そうならないように、アパレル業界の事情を把握している会社を探していました。その全てをクリアしたのがファストメディアさんでした」(川﨑氏)

●ライトオンが利用するアプリ開発プラットフォーム「Yappli」の詳細はこちら

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「200事例から学ぶ自社アプリ最新トレンドセミナー2016」では、O2O、EC、オウンドメディア、BtoB系などの最新事例が紹介されます。

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この記事の著者

東城 ノエル(トウジョウ ノエル)

フリーランスエディター・ライター 出版社での雑誌編集を経て、大手化粧品メーカーで編集ライター&ECサイト立ち上げなどを経験して独立。現在は、Webや雑誌を中心に執筆中。美容、旅行、アート、女性の働き方、子育て関連も守備範囲。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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MarkeZine(マーケジン)
2016/09/09 16:30 https://markezine.jp/article/detail/24672

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