企業がデジタルマーケティングを強化する背景
セールスフォース・ドットコムは、Salesforce Marketing Cloud（以下、Marketing Cloud）というデジタルマーケティングプラットフォームを提供している。Marketing Cloudは、オンライン上の顧客データを分析。カスタマージャーニーにそって、適切なコンテンツを最適な方法でユーザーへ届けることができるクラウド型のシステムだ。
デジタルマーケティング・ビジネスユニット 笹 俊文氏
「企業がデジタルマーケティングを強化しようとする背景に、お客様とのコミュニケーションが変化していることが挙げられます。これまでの単発的なマスマーケティングのみでは、お客様は動きません。目の前の消費ではなく、自社の製品を楽しく使っていただきブランドのファンになってもらうための、1対1の継続的な関係作りが求められています」（笹氏）
Marketing Cloudは、企業と顧客のOne to Oneのコミュニケーションを得意とする。米国セールスフォース・ドットコムの会長であるマーク・ベニオフ氏は、早くからLINEに注目していたという。LINEは、日本においてOne to Oneコミュニケーションを実現する重要なチャネルになると予測していたという。その予測通り、消費者のメディア行動はモバイルへシフトし、LINEはモバイルのホーム画面に位置する代表的なアプリとなった。
「Facebookをはじめとするソーシャルメディアは、タイムラインがベース。そのため、せっかく企業のアカウントをフォローしても、情報は流れてしまうことがほとんどです。LINEは、企業と友だちになるという新しい視点から生まれたメディアだと思います。
リアルタイム性があり、プッシュ通知もできるので視認性も高い。もちろん、後から読むこともユーザーが判断できる。グローバルで展開しているマルチチャネルのマーケティングプラットフォームは数多くありますが、その中でも弊社はいち早くLINE対応をしています」（笹氏）
非常に多くの企業がMarketing Cloudを通してLINE ビジネスコネクトを導入し、セールスフォースは、2017年度のLINE ビジネスコネクト パートナーアワードプログラムの最上位であるプラチナパートナーに認定されている。
カスタマージャーニーにおけるLINEの位置づけ
APIと企業のシステムをつなぐことにより、ユーザーごとに最適な情報を発信することができるLINE ビジネスコネクト。Marketing Cloudを活用すれば、ユーザーの行動履歴・購買履歴・サイト閲覧履歴などの大量のデータから、より深いOne to Oneコミュニケーションが実現する。
「Marketing Cloudをご活用いただいている企業は、メール・オンライン広告・Webなど数あるチャネルのひとつとして、LINEを使っています。ユーザーごとのカスタマージャーニーに合わせて、最適なチャネルを使い分けることができるのです」（笹氏）
カメラを購入した後のカスタマージャーニーを例にすると、購入後の経過時間に合わせた楽しみ方や撮影ノウハウなどの案内は、情報量が多いためメールを使う。一方で、リアルタイム性を重視したメッセージはLINEを利用。イベントが多いシーズンは地域や天気で顧客をセグメントし「曇りのときの撮影方法」や「体育祭で上手に写真を撮るには」といった情報を配信するイメージだ。ユーザーとの距離が近いチャネルであるLINEの特性が生かされている。
