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検索の弱点をチャットボットで克服 AIで地域の「お困りごと」の解決に挑む横浜市の取り組み

違う技術と組み合わせ、さらなる住民サービスの利便性向上へ

――いい成果が出ていますが、今後の計画をどう考えていますか。

江口:市民サービスや利便性の向上に向けて、「常に進化し続けるチャットボット」にしたいという夢があります。スマートスピーカーと連携させて検索ができれば、視覚障害の方にも対応ができますし、携帯電話の画像認識機能を使えたら、聴覚障害の方も使えるようになります。

 今は分別だけですが、ごみ全般の問い合わせやその先の粗大ごみの申込みまでできれば、手続きの手間が省けるようになりますし、質問への回答だけでなく、行政から伝えたい情報の連絡もできるようになればと思います。

宗像:音声認識や画像認識は今後も充実していくと思いますが、画像を使った分別案内はすぐにでもやりたいですね。消火器一つを取っても、種類によっては違う案内をしないといけないことがあります。ユーザーが画像で「これは何?」と聞いた時にどう対応するかは相談しなければと思っています。

――NTTドコモとしては、このサービスを発展させる計画はどんなものをもっていますか。

小林:違う技術と組み合わせれば、今までと違ったチャットボットの使い方ができると思います。実はさっきの江口さんの話と近いことは既に考えています。チャットボットから画像認識の技術を呼び出せば、写真で案内ができるようになるでしょうし、翻訳技術を呼び出せば、外国人への案内もできるようになるでしょう。

 まだ研究開発の段階ですが、どちらも裏側でテキストに変換し、データベースの内容と照合し、テキストで返すことができそうです。登録の手続きについても、組織の中の他のシステムと連携すれば、裏側で取得したデータを使って、より体験の利便性を上げることができるようになるはずです。

――マーケティング用語には「顧客体験の向上」というのがありますが、自治体の場合は、市民や住民が良い体験をすることなのですね。

江口:良い体験は地域の「お困りごと」の解決につながると思います。チャットボットのユーザーが増えれば、今まで電話応対に使っていた時間を他の住民サービス向上につなげられます。

 我々が3Rを進めるために一番大事にしているのは、市民の皆様とのコミュニケーションです。顔と顔を合わせて、分別がなぜ必要か、どうして頂きたいかを伝えて、普段どんなことに困っているかを聞くようなコミュニケーションに職員の時間をもっと振り分けるようにしたいです。

小林:我々もいろいろな認識の技術をもっているので、画像認識の実証実験からやらせて頂ければと思います。

江口:横浜市の分別ルールは10分別15品目。この数が多いか少ないかはさておき、ごみを分けることへのストレスは減らすようにしていきたいです。横浜市には在住外国人が9万人いますし、ごみとは関係ありませんが、2019年のラグビーW杯や2020年のオリンピックとパラリンピックで、多くの外国人が来ることは確実です。その人たちのサービス向上になることについても、今後は取り組んでいきたいと思います。

Repl-AIを使えば、誰でも簡単に問い合わせ対応チャットボットを作れます。また、複雑なコミュニケーションを行いたい場合は、Repl-AI公式ビジネスパートナーとともにチャットボットを制作することができます。無料AIチャットボット「Repl-AI」の詳細はこちらから。

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この記事の著者

冨永 裕子(トミナガ ユウコ)

 IT調査会社(ITR、IDC Japan)で、エンタープライズIT分野におけるソフトウエアの調査プロジェクトを担当する。その傍らITコンサルタントとして、ユーザー企業を対象としたITマネジメント領域を中心としたコンサルティングプロジェクトを経験。現在はフリーランスのITアナリスト兼ITコンサルタン...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2018/03/28 10:00 https://markezine.jp/article/detail/27903

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