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LINE導入で電話問い合わせはどのくらい減るのか?大きく変化しつつあるバッファローのCSの現場

2018/06/06 11:00

 AIによる自動対応に加え、有人でのチャット対応など、状況やニーズに応じて適切なコミュニケーションを可能にするLINE カスタマーコネクト。本記事では、LINE カスタマーコネクトを導入し、入電数を減らすことに成功している株式会社バッファローに、変化しつつあるカスタマーサポートの現場について話を聞いた。

電話・メールに加え、LINEを新たな問い合わせ手段に

 Wi-Fi(以下、無線LAN)や外付けハードディスクをはじめとした、パソコンやスマートフォンの周辺機器、サービスを製造販売する株式会社バッファロー。同社は、製品に関する相談や問い合わせを受けるサポートセンターを設けており、電話・メールに加わる新たな問い合わせ手段として、2017年6月にLINE カスタマーコネクトを導入した。

 導入から約1年が経過し、成果も出始めているという。現在感じているLINE カスタマーコネクトの効果を、同社の嶋田氏と八釼氏に聞いた。

(左)株式会社バッファロー 品質・技術部 CS課長 嶋田豊秋氏(右)株式会社バッファロー 品質・技術部 CS課 市場サポート係 八釼麻里氏
(左)株式会社バッファロー 品質・技術部 CS課長 嶋田豊秋氏
(右)株式会社バッファロー 品質・技術部 CS課 市場サポート係 八釼麻里氏

――はじめに、お二人が担当している業務を教えて下さい。

嶋田:私は、品質・技術部という部署に所属しています。この部署は、CS課・品質保証課・デザイン課に分かれておりまして、今回LINE カスタマーコネクトを導入したCS課は、コールセンター・修理センター・保守サービス・返品センターといった、お客様と直接やり取りする業務を担当しています。

八釼:コールセンターの運営や管理をメインに担当しています。具体的には、コールセンターの運営を委託している外部との運営や発注に関するやり取り、入電数の管理調整、コールセンターからのエスカレーションなど、様々な業務を行っています

――では、LINE カスタマーコネクトを活用して提供しているサービスの概要を教えて下さい。

嶋田:弊社のLINEアカウントを友だち登録してくださったお客様に対して、LINEでの問い合わせサービスを提供しています。初回応答時以外は、オペレーターが文字や画像で対応できる「Manual Reply」を使い、返答しています。近日中に、電話番号からLINEアカウントを探してメッセージを送信できる「Call to LINE」の導入も予定しています。

LINEでのカスタマーサポートサービスのイメージ画面
LINEでのカスタマーサポートサービスのイメージ画面

八釼:現在、LINEの友だち登録数は2万を超えています。日次の友だち登録数と、LINEでの問い合わせ件数は必ずしも一致していないので、特に用はないけど友だち登録をしておいて、困ったことが起きた時に問い合わせをする方が多いようです

他社に先駆けて導入を決めた理由

――次に、LINE カスタマーコネクトの導入に至った経緯を教えて下さい。何か、課題感などがあったのでしょうか?

嶋田:これまで主な問い合わせ手段として、電話・メールがありましたが、1対1でしかコミュニケーションできない電話は、混みあう時間帯にお客様をお待たせしてしまうことが多々ありました。また、通話料をお客様にご負担いただくことにも問題意識がありました

 弊社の場合、何らかの事情でネットが繋がらず、お困りの状況でご連絡いただくことが大半ですから、いかに早くトラブルを解決できるかが重要となります。このような課題を解決するために、LINE カスタマーコネクトの導入に至りました。

――バッファローは、かなり早い段階からLINE カスタマーコネクトに目を付けて導入準備を進められてきたと伺いました。いち早く、LINEのサービスを導入しようと考えたのは、なぜだったのでしょうか?

嶋田:弊社は、オムニチャネルの観点から、新たなチャネルが出てきた時には、他企業に先駆けていち早く取り入れることを目標にしています。LINEがチャットサービスを企業向けにリリースしたと聞いたときも、すぐに導入する準備を始めました。

 また電話と異なり、LINEは担当者のスキル次第で同時に複数のお客様への対応ができるため、お客様側で待ち時間がほとんど発生しないこと。好きなタイミングでの返信が可能なので、電話のようにお客様を拘束する必要がないことにもメリットを感じました。


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