LINEを窓口にすることで広がる可能性

――LINE カスタマーコネクトを導入されてから、約1年が経過したということですが、現状でなにか課題は見えていますか？

嶋田：LINEでの問い合わせサービスの認知を拡大することが、当面の課題であり、目標です。お客様にとっても、LINEで問い合わせることで時間やコスト面のメリットがありますから、顧客満足度の向上にもつながると考えています。

――では、カスタマーサポートに限らず、今後LINEを通じてどのようなコミュニケーションをしていきたいとお考えですか？

嶋田：今は、カスタマーサポートのオムニチャネル化を目的とした活用にとどまっていますが、将来的には自社の情報発信といったマーケティングへの活用はもちろん、お客様とのやり取りをすべてLINEで対応・管理することを理想としています。

　たとえば、製品の修理・申し込み、費用の支払いまでをLINEで完結できると良いですよね。我々が提供するサービスや商品価値がすべてつながり、今より可能性が様々に広がっていくと考えています。

八釼：弊社の製品は、幅広い層のお客様にご利用いただいています。ですが、無線LANなどの機器に関しては、馴染みがなく難しいイメージを持たれているお客様も多くいらっしゃいます。

　今後は、LINEをすべてのお客様にとって、些細な内容でも気軽にご連絡いただけるような窓口にしていきたいと考えています。ご連絡いただいた後の対応についても、LINEで案内できるFAQページを拡充するなど、なるべく早く困りごとを解決できるサービスを提供していきたいです。