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最適な顧客体験の創造って、何をどこから始めればいいの?LOHACO、花王、三井住友カードの場合

2018/09/21 08:00

 9月4~5日に開催された「Adobe Symposium 2018」の基調講演では、元日本マクドナルドの足立光氏の講演に続き、LOHACO、花王、三井住友カードのマーケターによるパネルディスカッションが行われた。本稿では、そのパネルディスカッションをレポートする。

最適な顧客体験を創造するために、各社が最初にやったこと

祖谷:本日モデレーターを務めます、アドビ システムズの祖谷考克です。よろしくお願いします。足立さんの講演に続き(参考記事)、ここからのパネルディスカッションは、「どのようにエクスペリエンスを作っていけばよいのか」という具体的なテーマで話を進めていきます。早速ですが、まず三井住友カードでは、どのような顧客体験の提供を目指していますか?

佐々木:顧客体験価値というと、人によってはある日突然サプライズのように特別な体験を提供することを考える方もいらっしゃるかもしれません。ですが、まずは「お客様にとって当たり前のことを当たり前に提供していくこと」、これが最も重要な第一歩だと思っています。我々が今目指しているのは、当たり前の日常となっていることに価値を感じていただけるような、心地よい瞬間を提供することです。

祖谷:心地よい瞬間を提供するという目標に向けて、どのようなアクションに落とし込んでいますか?

佐々木:クレジットカードを作ろうと思った瞬間から申し込んでいただいた瞬間、カードの更新、退会までの一連のカスタマージャーニーにおいて、自分たちが今やれていることとやれていないことを洗い出すことから始めました。

祖谷:なるほど。LOHACOの場合は、顧客体験の創造に向けて、何からスタートしましたか?

成松:我々は、LOHACOを使って下さっているお客様を詳しく分析・可視化することで、サービスの全体を理解することから始めました。LOHACOを使い倒していただいているお客様を見ていると、単品の商品を目的にしているのではなく、重たくてかさばるものを届けてもらうという利便性が求められていることがわかります。

 この理解により、「お客様の生活を楽に楽しくするのが我々のミッションである」という共通認識ができました。我々は忙しい女性のお客様をターゲットにしていますが、いつもそのミッションに沿ったサービスになっているかを意識しています。

祖谷:花王では、どうでしょうか?

鈴木:弊社の場合は、10個の事業があり、その中にいくつかのブランドがあります。お客様と向き合うポイントは、ブランドごとに違うので、各ブランドが最適な顧客体験の提供を目指して頑張っている状況ですね。

 我々は、購入する前/購入/購入した後のそれぞれの時点でお客様の大事な時間を頂いています。その時間の流れを意識して、顧客体験に日々向き合っています

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