アフラックが挑んだデジタル変革、成功までの道のり

　そしてデジタルトランスフォーメーションへの成功事例として、アフラックのコンタクトセンター再構築の取り組みが紹介された。

　今回のプロジェクトを始めるにあたり、最初に取り組んだ大きな仕事は「自分たちのゴールを設定すること」とアフラック生命保険（以下、アフラック） CIOの二見氏は語る。「これができていなければ、何か課題にぶつかった時や大きな決定をする場合に、方向を間違ってしまうからこそ、チームで時間をかけて議論した」という。その結果、ゴールは「デジタルを活用した最高の顧客体験の提供」に定まった。

　もともと同社のコンタクトセンターは、「新規加入」「代理店」「保険金」など業務ごとにシステムが構築され、データがバラバラに蓄積されていたことで、顧客と代理店とアフラックがタイムリーな情報で結ばれていないという課題があった。コンタクトセンターを再構築することで、この課題の解決を目指したのだ。

　結果として、「ACE（Aflac Customer Engagement system）」という一つのプラットフォーム上に、すべてのコンタクトセンターのアプリケーションをのせ、「対応履歴・手続履歴の一元化」や「一貫性のある顧客対応」を実現することができた。

　また導入効果としては、顧客対応のスピード・品質が向上したこと、ITコストが30％削減ができたこと、開発の生産性が上がったことが共有された。そして今回のプロジェクトの成功要因は大きく3つ、「社員と企業文化の変革」「標準機能活用の徹底」「Success Cloudの活用」だと二見氏は語った。

「今後はお客様や代理店、社内向けのアプリケーションも、一つのプラットフォームへのせて、すべてのフレッシュなデータを共有できるようにしていきたいです。その結果、お客様に対して素晴らしいサービスが提供できます。また、今興味を持っているのは、アインシュタイン。来年はコンタクトセンターに導入したいと思っています。また、今回のプロジェクトを通して、変化は自ら起こしていくものだと実感しました。今後も当社はさらにイノベーションを続けていきます」（二見氏）