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アフラックCIOが語る、コンタクトセンター再構築PJによるデジタルトランスフォーメーション成功事例

2018/12/13 08:00

 セールスフォース・ドットコムは、12月5日、「Salesforce World Tour Tokyo 2018」を開催した。同イベントから、SalesforceとSuccess Cloudを活用し、コンタクトセンター再構築プロジェクトを成功させたアフラックのデジタルトランスフォーメーション成功事例を紹介する。

創業以来、カスタマーサクセスを実践し続けてきた

 昨今、カスタマーサクセス(Customer Success)という言葉を耳にする機会が増えている。日本語に直訳すると「顧客の成功」。セールスフォース・ドットコムの米国本社では創業時からある考えで、1999年からカスタマーサクセス部隊をもっているという(参考記事)

株式会社セールスフォース・ドットコム カスタマーサクセス統括本部 専務執行役員 宮田 要氏

「弊社が米国で創業して19年、弊社のコアバリューの一つがカスタマーサクセスです。クラウドの世界でカスタマーサクセスマネジャーを初めて導入したのが弊社であり、第一号のカスタマーサクセスマネジャーはマーク・ベニオフです。つまり、私たちは創業以来、カスタマーサクセスを軸に置き、カスタマーサクセスを進化させてきました」(宮田氏)

米国セールスフォース・ドットコム
Global SVP, Customer Adoption, Marketing & Business Development, Jamie Domenici氏

 また、米国セールスフォース・ドットコムのJamie Domenici氏からは、「Success Cloud」の概要が説明された。

 Jamie Domenici氏によると、Salesforceを使いこなしてデジタル変革を進めるために、「学習」「定着化」「ビジネス変革」の3つの点で顧客から相談を受けることが多いという。それに対して、TRAILHEADやヘルプポータル、コミュニティを用意。またSalesforceの導入を支援するスぺシャリストである「インプリメンテーションアーキテクト」をはじめとしたアドバイザリーサービスを提供している。

「どうすれば顧客中心型の企業へ変革できるのかと相談を受けることがありますが、真の変革はテクノロジーのみでは実現できません。Salesforceはツールであり、単にシステムに投資するだけではだめなのです。無形の文化的・人的要素に注力する必要があります

 最終的に技術を使うのは人間だから、価値観や明文化されていないルール、行動規範の浸透が大事なのです。これはテクノロジーの活用と両輪でみていく必要があります。これは簡単なことではありませんが、私たちはパートナーとして伴走し、技術・文化の両面でお客様の変革を支援していきます」(Jamie Domenici氏)

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