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カスタマーサクセスの理論と実践

2018/09/25 13:30

 BtoBマーケティングで「カスタマーサクセス」に熱い視線が注がれている。売って終わりの売り切り型からサブスクリプション型というビジネスモデルの変化により、顧客と良好な関係を継続すること、顧客側で想定していた成果が出ていること(成功)が重要になっていることが背景にある。カスタマーサクセスとは何か、その定義から組織づくりまでを解説する。

※本記事は、2018年9月25日刊行の定期誌『MarkeZine』33号に掲載したものです。目次はこちら!

●カスタマーサクセスとは何か?
●コンサルやカスタマーサポートとは何が違う? “信頼されるアドバイザー”
●実践1:製品活用の3ステップ
●実践2:利用状況を数値化する
●実践3:ユーザー会で効率よくノウハウを共有
●カスタマーサクセスを実現するには?

カスタマーサクセスとは何か?

 カスタマーサクセス(Customer Success)を日本語に直訳すると「顧客の成功」となります。セールスフォース・ドットコムの米国本社では創業時からある考えで、1999年からカスタマーサクセス部隊をもっています。当時カスタマーサクセスという言葉はなく、我々がコンセプトを考案し、実践した最初の企業と言えます。

 背景には、セールスフォース・ドットコムのビジネスモデルがあります。我々は営業支援やCRMなどのソフトウェアをインターネット経由で提供するSaaSモデル(ソフトウェア・アズ・ア・サービス)をとっており、顧客はサブスクリプションとして月額や年額で対価を払います。

 このビジネスモデルそのものが当時は新しかったのですが、売って終わりというそれまでのソフトウェアの販売方法に創業者が疑問をもっていたことがあります。売り切り型の場合、顧客は最初に大きな投資をしてシステムを構築し、その後きちんと使えなくてもそのままです。

 せっかく導入したのだから、しっかりと成果を出してもらわなければ意味がない。お客様が満足して製品を使っているというのがあるべき姿です。

 つまり、ビジネスモデルとしてサブスクリプション/カスタマーサクセスを考えたというよりも、使えないソフトウェアを売って終わりというそれまでのソフトウェア業界のあり方を変えたかったのです。

 サブスクリプション形式の場合、満足していない顧客は契約を更新しません。更新してもらうためには、お客様に使ってもらい、期待通りの成果が得られていることが重要です。

 営業は新規顧客の獲得に目が行きがちで、顧客のその後をフォローする余裕はありません。顧客のケアをするためには、顧客の成功を考えることを専門にする部署を立ち上げる必要性があります。そうやって立ち上げたのがカスタマーサクセス部門です。


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