EmotionTechは、「居酒屋・ファーストフードチェーン店NPS調査」を実施した。串カツ田中、鳥貴族、モスバーガー、マクドナルドの各利用者に対してインターネットによるアンケートを実施し、4ブランドのNPSスコア及びその要因を分析した。

串カツ田中のNPSは-39.2％、女性からの支持が数値を押し上げる

　男女別でみると、男性のNPSはマイナス43.4％、女性はマイナス34.6％と、女性のほうが10ポイント近くNPSが高い結果となった。また、調査結果の詳細を見ると「店員の感じの良さ」がNPSの押し上げ要因になっていた。調査アンケートの回答者からも「店員が元気で気持ちがいい」「接客態度が良かった」といった回答があった。

　一方で男性のNPSを押し下げている理由に、全面禁煙化があるようだった。「禁煙・喫煙スペースの有無」についてはプラスにもマイナスにも作用にしているが、2つの意見を足し引きしても串カツ田中のNPSを押し下げていた。

鳥貴族のNPSは-31.7％、提供時間や料理の味・ボリュームが支持される

　「禁煙・喫煙スペース」に関しては分煙店舗などもある鳥貴族では、特に影響はなかった。「店内の雰囲気・居心地」に関しては「狭い」「ガヤガヤしている」といった回答もあった。

　一方で「商品の提供までの時間」「料理の味」「料理の量・ボリューム感」といった項目がNPSを押し上げている。「コストパフォーマンス」に関しては、総じてプラスに捉えられており「とても安くてサラリーマンの財布にも優しい」「値上げされたがそれでも安い」などの声も多く出た。

マクドナルドのNPSは-54.4％、価格・居心地がプラスに作用

　NPSを下げている要因は「食事への安心感」だった。また「栄養バランス」「料理の味」「コストパフォーマンス」についても、改善効果が大きい体験であることが判明した。

　マクドナルドの顧客は、コストパフォーマンスを重視している傾向があることが伺える。実際に、一定の顧客からは価格が安いと感じられていることが明らかになった。マクドナルドでは、バリューセットやアプリを通じたクーポンが生活者に評価されており、価格に対するメリットが大きく捉えられているとEmotionTechは解釈している。

　価格だけでなく、「店内の雰囲気・居心地」についても評価はポジティブだった。同社は古い店舗の閉鎖や改装を積極的に進めており、顧客の一定数が店内の雰囲気などについて評価をしていることがわかった。

モスバーガーのNPSは-27.0％、料理の味がプラスに影響

　「料理の味」が高いNPS指標の要因となっていた。ただ、コストパフォーマンスについては、NPSを押し下げる要因となっており、改善効果が大きそうだ。自由回答では「マクドナルドと比べると高く感じる」「価格のわりに商品のサイズが小さい」というコメントが見られた。

質問項目

1．「あなたは○○（飲食店ブランド名）を利用することを親しい友人や知人にどの程度おすすめできますか？」を、0‐10点の11段階で回答

2．「質問1で「おすすめ度：0～10」の点数をつけるうえで、以下の体験はどのように影響しましたか。」を、下記の各体験について、「非常にプラスに影響」～「非常にマイナスに影響」の7段階で回答

ブランドへの信頼感、営業時間、アクセスの良さ、席につくまでの時間、店員の感じの良さ、商品提供までの時間、対応の早さ・スムーズさ、喫煙・禁煙スペースの有無、店内の雰囲気・居心地、栄養バランス、ドリンク・食事の見た目、ドリンク・食事のボリューム感・コストパフォーマンス、決済手段の選択肢

3．質問2で「影響しなかった」以外を回答した場合、任意で「その理由」を自由記述で回答。

4．属性に関する質問（性別、年代、年収、世帯年収）

【調査概要】
調査対象：串カツ田中利用者217名、鳥貴族利用者259名
　　　　　モスバーガー利用者226名、マクドナルド利用者261名
回答取得手法：インターネットパネル調査
調査期間：串カツ田中、鳥貴族　2018年12月25日～2019年1月8日
　　　　　モスバーガー、マクドナルド　2019年2月7日～2019年2月13日

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