アプリによるシームレスなエクスペリエンス提供の重要性

――博報堂DYメディアパートナーズのメディア環境研究所が発表した「メディア定点調査2019」（PDF）によると、スマートフォンの所持率は8割を超え、今や消費者の最も身近なメディアとなっています。さらに、スマートフォンの利用時間は1日3時間を超え、その8割以上はアプリの利用時間が占めており、シームレスなエクスペリエンスを提供するアプリという顧客接点は日に日に重要性を増しています（ニールセン調査より）。今日は、マーケターがアプリ上でデータドリブンなマーケティング施策を展開する秘訣について、セールスフォース・ドットコム（以下、セールスフォース）の伊藤さん、永野さんにお伺いします。では、まずはお二人が今どんな業務に携わっているのか、お話しください。

伊藤：私はセールスフォースでPaaS（Platform as a Service）領域のプロダクトマーケティングを担当しています。弊社はCRMやSFAを中心とした「Sales Cloud」や統合マーケティングプラットフォームの基盤となる「Marketing Cloud」のイメージを強く持っている方も多いかと思いますが、顧客体験を重視している点は「Salesforce Platform」にも共通しています。

永野：私は先ほど伊藤が申し上げた「Salesforce Platform」というカテゴリーの中で、スピーディーなアプリ開発を支援する「Heroku（ヘロク）」事業の、日本と韓国の統括責任者をしています。

――「Heroku」はエンジニアの方にとっては既に身近なサービスですが、マーケターにとってはどんな魅力があるのでしょうか？マーケターが知っておくべきHerokuの機能や特徴について、教えてください。

永野：まず前提として、現在の消費者の環境は、急速にデジタルにシフトしています。我々は毎年、「コネクテッドカスタマーの最新事情」という調査レポートを出しているのですが、その調査から「消費者の方は製品やサービスと同様にエクスペリエンスを非常に重要視している」ということが明らかになっています。最新のデータでは、実に84％の方がエクスペリエンス（顧客体験）は非常に重要だと答えており、この数値は年々上昇しています。

アプリという顧客接点でエンゲージメント向上に挑むランボルギーニ

――実際にエクスペリエンスを重視している企業はどんな取り組みをしているのでしょうか？

永野：顧客体験を重視している企業の一社に、ランボルギーニがあります。同社は、プロダクトアウト型から顧客体験を重視したサービス設計に変革しており、その施策の一つがオーナー向けのアプリ「Lamborghini Unica」です（参考記事）。

　車をオーダーしてから納車まで約1年のスパンがあるのですが、その期間をただ待つだけでなく、アプリを通じていろいろなエクスペリエンスを提供しています。たとえば工場で車が作られている様子だったり、エンジン音を聞くことができたりですね。

　このようにアプリはエクスペリエンスを向上させる顧客接点として、非常に重要度を増しています。マーケターの方々も、アプリの早急な開発はもちろん、IoTの技術などいろいろなタッチポイントを提供するツールとしてHerokuの活用術を知っていただければと思います。

伊藤：私自身もマーケターなので、「思いついた仮説をすぐに試してみたい」と感じることはよくあります。特にデジタルの発達によって、即時性をともなうマーケティング活動はより求められるようになっていると思います。かといって、たとえデジタルの施策でも、旧来の方法でキャンペーンを実施するには時間も予算もかかります。

　テストマーケティングからスモールスタートして、徐々にスケールを拡大していくことも、Herokuで作ったアプリであれば、簡単に行うことができます。そういった意味で、マーケティングドリブンな施策を実現しやすい基盤として、マーケターの方々にHerokuという選択肢を知っていただきたいですね。