アプリが得意なオンラインとオフラインの橋渡し

　多くの企業がテクノロジーを活用し、オンラインでの顧客行動データの取得と活用を進めている。だが、顧客はオンラインだけで行動するわけではない。だからこそ、自宅や店舗といったオフライン接点での行動データも含めて分析し、より良い顧客理解と体験設計に取り組むことが求められているのだ。

　ランチェスターは2007年に創業した会社であり、2010年のスマホアプリ開発の黎明期から、ANA、昭文社の「ことりっぷ」、東急ハンズの「ハンズクラブアプリ」など、多くの企業のモバイルアプリ開発を支援してきた実績を持つ。

　田代氏によれば、アプリマーケティングとは「オンラインとオフラインをうまくつなぎ、顧客体験をより良くするための活動」を指す。顧客体験を「認知」「選択」「購入」「利用」の4つのプロセスと考えると、プロセスが進むなかで顧客はオンラインとオフラインというチャネル間を行き来していることがわかる。田代氏は「アプリが最も得意とするのは、オンラインとオフラインの顧客接点をつなぐことにある」と話し、自らの経験から次のようなカスタマージャーニーの例を紹介した。

　まず、美容室に髪を切りに行ったとしよう。読んでいた雑誌から、気になる家電製品を発見した。スマホを取り出して商品を検索してみたが、実物を見てから購入しようと思い直す。その後、店舗に行き、商品を確認したが、高額商品なので一旦自宅に戻り、家族に相談してから購入を決めることにした。自宅での検討を経て、購入を決めたが、再度店舗に行くのではなく、ECから購入することにした。購入した製品を使っているうちに故障が発生したら、修理のために店舗に持ち込む。

　こうした一連のプロセスを通じて、顧客はオンラインとオフラインで企業と接点を持っているわけだが、多くの企業は「お客様の行動データを取得しようとすると、どうしてもオンラインに偏りがち」だと田代氏は指摘する。

　顧客理解では、オンラインだけでなく、オフラインの店舗での行動データも併せて活用したい。オフラインのデータをどう取得するかを考えた時、オンラインとオフラインの橋渡しをするアプリを使うことで、この悩みを解決できると田代氏は主張する。

　実際、何かを思い付くと、消費者はスマホを取り出し、検索を始めとする様々なアクションを行う。「オンラインとオフラインの行き来をうまく支援する機能をアプリで提供することで、オフラインのお客様データを獲得し、顧客体験の導線を作ることができる」と田代氏は説明した。