主要な顧客接点として問い合わせフォームを活用

――現在の栃木SCのマーケティング戦略において、Webサイト上の問い合わせフォームをどのような役割として考えていますか？

江藤：顧客満足度、いわゆるCSを上げるために重要なものと位置付けています。今まで栃木SCでは、お客様の年齢層が高めということもあって、主要な接点は電話となっていました。クラブのWebサイト上にお問い合わせフォームも設置していたものの、お問い合わせの件数は圧倒的に電話が多かったんです。

江藤：こうした課題からフォームを活用する取り組みを進め、現在は電話番号の掲載もなくし、フォームからのお問い合わせのみを受け付けています。今では顧客接点として、最も重要な役割を担っています。

――従来の問い合わせ受付において、どのような点を課題に感じていたのでしょうか？

江藤：サッカークラブって試合を開催しているだけと思われることも多いですが、自治体のホームタウン活動としてサッカー教室や体操教室を開いたり、スクールやアカデミーなどの下部組織の経営、企業とのコラボ活動や営業活動をしたりと、実際は様々な活動をしています。

　そのためお問い合わせの内容も多岐にわたるのですが、スタッフたちはそれぞれの専門分野に分かれて切り盛りしているので、一元的にお答えするのが難しい。それで以前はメールフォームからお問い合わせがあったときに、内容に応じて担当者にメールを転送し、振り分ける作業が必要だったのですが、そのやり方だと返信までに時間がかかってしまっていました。

　また、スタッフからの返信に抜け漏れが起こってしまうと、管理する側もどの担当者が返信したのかを把握できていないため、クレームが届くこともありました。それらの積み重ねにより、チームのブランドイメージを毀損する可能性が生じることを課題に感じていました。

チーム単位での安定した管理を実現

――栃木SCでは、ベーシックの提供するフォーム作成管理ツール「formrun」を導入し、2019年12月より運用されているとうかがいました。導入の決め手は何だったのでしょうか？

江藤：まずはテストで使わせてもらったのですが、「未対応」「対応中」「対応完了」など、カンバン方式でステータスごとにお問い合わせを管理できる点が、素晴らしいと思いました。

　それと、これまで色々と有料のメールフォームサービスを見てきましたが、お問い合わせを複数人でチーム管理できる点にも、非常に魅力を感じました。課題に感じていた抜け漏れや、自分宛のメールへの返信有無も確認できるようになりましたし、使い勝手の良さを実感できました。

　もちろん、フォーム作成ツールとして簡単にフォームを作成できるのもポイントです。ITに明るいメンバーが少ない中、デザインやコードの特別な知識を必要とせずにフォームを作れることにも驚きでした。