トランスコスモスは、チャットの運用実績に基づき、サポートに必要な知識やスキルを体系化し、チャットオペレーションに特化した社内認定制度「チャットオペレーション実務能力認定」を構築した。

　同制度は、チャットによる応対やマネジメントに必要な知識・スキルを体系化し、役割ごとに基準を設け、一定以上の専門的知識、技能などを有する者を評価、認定するもの。

　資格はオペレータ―資格である「認定スペシャリスト」と管理者資格である「認定コンサルタント」の2種類で、資格ごとに求められる専門的知識、技能のレベルを設定。知識だけでなく、実践的な能力もあわせて測る資格制度となっている。

　トランスコスモスでは、チャット業務を遂行できる専門性をもつ人材を育成するため、コンタクトセンターサービスを提供する従業員を対象に、2020年度200人、2021年度1,000人の認定取得を進める。

　今後さらに既存チャット業務へ従事している従業員すべてへ認定保有者を拡大していき、認定取得者のオペレーションによる「お客様満足向上」、そして「上質な顧客体験（CX）づくり」を顧客企業と進めていく。

　なお同制度の構築には、コールセンター業界の資格制度に携わり、主任編集委員としてスキル体系のほか5資格のテキストを執筆した澤田哲理氏、大松祐子氏がファウンダーを務めるプライムフォース、ならびに政府及び外郭団体、学校、企業向け教育制度や、各種認定試験、検定試験等の制度構築に携わったラーニング・アーキテクチャ研究所が協力している。

　トランスコスモスでは今後、コンタクトセンター業界に携わる、より多くの皆様に本資格を受講していただけるよう受験環境の整備を進めていく。

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