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電通グループのデジタル領域3社が描く、DXの最前線(PR)

LINE経由の売上を47倍に!「銀のさら」が電通アイソバーと取り組んだ、価値の伝わるCX設計

 近年の企業と顧客のコミュニケーションにおいては、クーポンの配布などを通じた従来のプロモーションだけでなく、宣伝の枠を超えた顧客体験がますます重要視されている。ライドオンエクスプレスの宅配寿司ブランド「銀のさら」では、電通アイソバーの協力を得ながらLINEを通じた顧客体験価値の向上に取り組み、LINE公式アカウント経由の売上を他のチャネル以上に伸ばしたという。両社の担当者にその成長の背景と具体的な戦略について話を聞いた。

売上を軸としたLINE公式アカウント立ち上げ

――ライドオンエクスプレスの宅配寿司ブランド「銀のさら」では、2017年からLINE公式アカウントを運用されています。まずは、その取り組みの概要を教えてください。

永山:まず、LINE公式アカウントの運用方針として、「売上」を全体の軸としました。LINE経由での注文促進ですね。

ライドオンエクスプレス デジタルマーケティング部 マネージャー 永山覚氏

永山:具体的な日々の運用としては、「メッセージ配信」と「ユーザーの利便性向上」の両軸で施策を進めています。「メッセージ配信」では、クーポンの配信や新商品のお知らせはもちろん、「寿司のネタ替えができる」といった銀のさらが持つ強みも発信することでブランドイメージの向上に寄与しています。

 「ユーザーの利便性向上」については、LINEユーザーIDと「銀のさら」公式サイトの会員IDの連携を促進しています。ユーザーは「銀のさら」公式サイトへ自動ログインでき、スムーズな注文が可能です。またポイントや注文履歴の確認、予約注文のお届け通知など、注文体験の便利さをLINE上で実現しています。

立ち上げ前に決めるべきは「世界観」

――そもそもなぜLINE公式アカウントを立ち上げることになったのでしょうか? 背景を教えてください。

永山:当時「銀のさら」がWeb推進を始めた背景として、大きな理由は3つあります。

 まず1つ目は、店舗の人材が足りなくなったこと。人材不足の中、従来の電話による受注業務が店舗にとって工数の負担となっていたので、その解決策としてWeb注文による受注工数の削減を目指しました。

 2つ目は、販売促進チャネルを増やすためです。かつてはメニューのチラシを配布し、電話1本でお届けします、という販促が基本でした。そこにWebを使った注文窓口、つまり販売促進のチャネルを増やすことで、注文の機会を拡大したいという狙いです。

 3つ目は、利用者にとっての利便性を向上するとともに、「銀のさら」を利用する上での安心感をもっと醸成していきたい、という思いです。その手段としてもデジタル活用を考えていました。

 元々独自でメルマガ配信を行っているのですが、ユーザーとつながれる次のコミュニケーションツールを探していました。ユーザーが気軽に使えて、利便性や安心感を提供できるツールを探した時、候補に挙がったのがLINEだったというわけです。

――なるほど。そこから実際に開発・運用するにあたって、どのような経緯で電通アイソバーに相談されたのでしょうか。

永山:元々電通グループの方々とタッグを組んで、課題共有から分析・ブランディングを進めていました。そのため当時も、電通アイソバーさんには総合的に課題解決を依頼できるパートナーとして相談しました。

 LINE公式アカウントを立ち上げるとなると「どんなメッセージを送るか」という話になりがちですが、それ以前に、「銀のさら」としてどのような世界観で運用していくのかという話から相談できました。結果として、単にメッセージツールを導入する取り組みではなく、良質なコミュニケーションや注文体験の向上を実現していくための流れをパッケージとして提案いただき、本当にユーザーに対して良いものが提供できるなというワクワク感がありましたね。

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売上につながる「情緒的価値」の発信

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この記事の著者

Y.Kimura(Y.Kimura)

Webマーケター・ライター。企業のオウンドメディアでコンテンツ制作、広告運用を担当。またフリーライターとして、クラウドソーシングサイトを中心にIT・デジタルマーケティング領域に関する記事執筆活動を行っている。ジャズ、ソウルミュージック愛好家。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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