岡山ダイハツ みらい支店の立ち上げを顧客体験設計から支援

MarkeZine編集部（以下、MZ）：まずは、皆さまの自己紹介と業務領域についてお聞かせください。

田中：岡山ダイハツ販売の田中です。

　2008年に新卒で入社して以来、本社にて自動車保険や周辺商品、バリューチェーン関連の販売支援業務に就いておりました。2度の産休や部署異動などを経て、2019年頃から岡山ダイハツ みらい支店（以下、みらい支店）の業務に携わるようになりました。グランドオープン後は、正式にみらい支店の主担当となり現在に至ります。

森：岡山ダイハツ販売の森です。

　私は2018年入社で、最初の2年間、野田店で営業スタッフを経験した後、2020年4月にみらい支店へ配属となりました。営業経験を活かし、AIチャットボットに商談や接客知識を入れ込む仕事や、サイト制作業務、SNSの運営などに従事しております。

佐々木：電通デジタルの佐々木です。

　2015年に電通デジタルの前身であるネクステッジ電通に中途入社し、2020年頃までデジタル広告領域のアカウントマネージャーを務めておりました。自動車関連のクライアント様を長らく担当しております。

　2021年よりビジネストランスフォーメーション部門に移り、カスタマーサクセスを実現するためのコンサルティング支援を行っています。岡山ダイハツ販売様とは、みらい支店の立ち上げ当初からお仕事させていただいております。

和田：電通デジタルの和田です。

　事業会社にてECサイトの店長業務に従事した後、制作コンサルの会社へ転職。10年以上WebディレクターとしてECに関わってきました。電通デジタルへの入社は2019年です。コマース部門へ配属されて以降、WebディレクターとしてECサイトの制作案件に携わっている状況です。

みらい支店を「新たな顧客接点のためのプラットフォーム」として活用

MZ：「みらい支店」とはどのような店舗なのでしょうか。概要や立ち上げの経緯についてお教えください。

田中：弊社では「より軽やかな岡山へ。」というスローガンを掲げており、コンパクトカーを通じて、岡山に住むすべての人が暮らしやすくなることを目指しています。

　みらい支店は、このスローガンを体現するために立ち上がった、お客様に車の新しい買い方をご提案するプロジェクトです。

田中：立ち上げ自体はコロナ以前の2019年頃から始まりましたが、オープンが迫るタイミングでどんどんコロナ禍の影響が強くなり、結果として非対面・非接触型の販売という選択肢の重要性が高まった状況下でのスタートとなりました。

MZ：岡山ダイハツ販売のECサイトがみらい支店ということでしょうか。

森：どちらかといえば、オンライン上でお客様との接点を持つための、プラットフォームとして認識しております。

　たとえば、来店予定のお客様が事前の下調べに利用したり、来店時、モビリティライフアドバイザー（営業職）と話しながら参考コンテンツとして利用したりと、オフラインとオンラインをつなぐような役割です。もちろんご注文の受付から納車前まで、オンライン上で購買プロセスが完結するケースも含みます。

　コロナ禍の影響で直接の対面接客が難しくなった状況で、お客様とのコミュニケーションを補完するような役割も担っています。私が担当している、24時間365日受け付け可能なAIチャットボットも、オフラインとオンラインをつなぐ重要な接点です。