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電通グループのデジタル領域3社が描く、DXの最前線(PR)

国内初の自動車正規ディーラーEC「岡山ダイハツ みらい支店」が語る、ゼロスタートから内製化までの道筋

 コロナ禍でますます加速したEC化の波は業界を問わず広まり、サービス向上に向けた運用体制の改善も、大きな課題として注目されている。岡山ダイハツ販売では、2020年に電通グループの支援を得ながら、新車のオンライン販売の窓口として「岡山ダイハツ みらい支店」をオープン。刻々と変化する消費者の多様な自動車利用ニーズに対していち早く新たな選択肢を示した。本稿では、みらい支店立ち上げから内製化までの過程について各社担当者を取材。自動車ECという手法を介した、新たな生活者との向き合い方について話を伺った。

岡山ダイハツ みらい支店の立ち上げを顧客体験設計から支援

MarkeZine編集部(以下、MZ):まずは、皆さまの自己紹介と業務領域についてお聞かせください。

田中:岡山ダイハツ販売の田中です。

 2008年に新卒で入社して以来、本社にて自動車保険や周辺商品、バリューチェーン関連の販売支援業務に就いておりました。2度の産休や部署異動などを経て、2019年頃から岡山ダイハツ みらい支店(以下、みらい支店)の業務に携わるようになりました。グランドオープン後は、正式にみらい支店の主担当となり現在に至ります。

森:岡山ダイハツ販売の森です。

 私は2018年入社で、最初の2年間、野田店で営業スタッフを経験した後、2020年4月にみらい支店へ配属となりました。営業経験を活かし、AIチャットボットに商談や接客知識を入れ込む仕事や、サイト制作業務、SNSの運営などに従事しております。

岡山ダイハツ販売株式会社 総合企画本部 総合営業企画部 みらい支店 係長 田中はるな氏、同支店 副主任 森彩華氏
(左から)岡山ダイハツ販売株式会社 総合企画本部 総合営業企画部 みらい支店 係長 田中はるな氏、同支店 副主任 森彩華氏

佐々木:電通デジタルの佐々木です。

 2015年に電通デジタルの前身であるネクステッジ電通に中途入社し、2020年頃までデジタル広告領域のアカウントマネージャーを務めておりました。自動車関連のクライアント様を長らく担当しております。

 2021年よりビジネストランスフォーメーション部門に移り、カスタマーサクセスを実現するためのコンサルティング支援を行っています。岡山ダイハツ販売様とは、みらい支店の立ち上げ当初からお仕事させていただいております。

和田:電通デジタルの和田です。

 事業会社にてECサイトの店長業務に従事した後、制作コンサルの会社へ転職。10年以上WebディレクターとしてECに関わってきました。電通デジタルへの入社は2019年です。コマース部門へ配属されて以降、WebディレクターとしてECサイトの制作案件に携わっている状況です。

株式会社電通デジタル ビジネストランスフォーメーション部門 カスタマーサクセス第2事業部 佐々木直美氏、同社 コマース部門 コマースディレクション事業部 和田圭司氏
(左から)株式会社電通デジタル ビジネストランスフォーメーション部門 カスタマーサクセス第2事業部 佐々木直美氏、同社 コマース部門 コマースディレクション事業部 和田圭司氏

みらい支店を「新たな顧客接点のためのプラットフォーム」として活用

MZ:「みらい支店」とはどのような店舗なのでしょうか。概要や立ち上げの経緯についてお教えください。

田中:弊社では「より軽やかな岡山へ。」というスローガンを掲げており、コンパクトカーを通じて、岡山に住むすべての人が暮らしやすくなることを目指しています。

 みらい支店は、このスローガンを体現するために立ち上がった、お客様に車の新しい買い方をご提案するプロジェクトです。

岡山ダイハツ みらい支店
岡山ダイハツ みらい支店

田中:立ち上げ自体はコロナ以前の2019年頃から始まりましたが、オープンが迫るタイミングでどんどんコロナ禍の影響が強くなり、結果として非対面・非接触型の販売という選択肢の重要性が高まった状況下でのスタートとなりました。

MZ:岡山ダイハツ販売のECサイトがみらい支店ということでしょうか。

森:どちらかといえば、オンライン上でお客様との接点を持つための、プラットフォームとして認識しております。

 たとえば、来店予定のお客様が事前の下調べに利用したり、来店時、モビリティライフアドバイザー(営業職)と話しながら参考コンテンツとして利用したりと、オフラインとオンラインをつなぐような役割です。もちろんご注文の受付から納車前まで、オンライン上で購買プロセスが完結するケースも含みます。

 コロナ禍の影響で直接の対面接客が難しくなった状況で、お客様とのコミュニケーションを補完するような役割も担っています。私が担当している、24時間365日受け付け可能なAIチャットボットも、オフラインとオンラインをつなぐ重要な接点です。

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自動車EC参入の障壁は「どこをデジタル化するのか/しないのか」

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この記事の著者

坂本 陽平(サカモト ヨウヘイ)

理系ライター、インタビュアー。分析機器メーカー、国際物流、商社勤務を経てフリーランスに。ビジネス領域での実務経験を活かし、サイエンス、ODA、人事、転職、海外文化などのジャンルを中心に執筆活動中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/07/11 10:00 https://markezine.jp/article/detail/39193

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