LINE経由の売上が約47倍に

――お話しいただいた施策によって、売上などの成果にどのような変化がありましたか？

永山：売上は、右肩上がりで伸び続けています。

　2017年の7月に立ち上げてから、最初の1ヵ月と直近2020年の7月の売上を比較するとLINE経由の売上は約47倍でした。現在もますます伸びています。

　最初の目的の1つであった販売促進についても、今は公式アプリでのプッシュ通知、メルマガともに、LINE公式アカウントでのメッセージも主力になっています。そのうち売上に最も寄与しているのがLINE公式アカウントです。比率としては、アプリプッシュを「1」とするとメルマガが「5」、LINE公式アカウントは「10」くらいですね。

　また、メルマガ登録・LINEアカウント連携・アプリ利用の3つが重なっている人の再注文率が最も高いため、今後はそうした顧客を増やしていきたいと思っています。現状それに寄与してくれているのも電通アイソバーさんと運用するLINE公式アカウントです。連携してくれているユーザーとコミュニケーションを取りながら、少しずつアプリ・メルマガにも送客していきたいです。

現状で満足せず、より幅広いCX設計へ

――ライドオンエクスプレスとして今後デジタル領域を強化するにあたり、電通アイソバーにどのようなことを期待しますか？

永山：2つありまして、1つはコミュニケーションの視点、日々の運用におけるセグメントメッセージの活用ですね。究極でいえばお客様が欲しいと思う内容を、欲しいと思うタイミングで提供する。そこに少しでも近づけていきたいですね。

　もう1つは体験価値を向上させるという視点。より広いカスタマーエクスペリエンス設計の実現です。現状はお客様にとって、検討から注文までの体験が便利で安心できるものになりました。今後はより価値のある体験を、お客様がお寿司を食べる時、食べた後へと広げていければと考えています。

――電通アイソバーでは、どのような展望を描いているでしょうか？

荻野：我々は「デジタルを創造的に使ってビジネスを変革する」ということをミッションとしていますが、顧客体験を設計する上でオンラインとオフラインの境目は切って考えていません。「銀のさら」の場合もまさにその考えを前提としており、注文体験はデジタルですが結局はオフラインで実際に食べていただく体験を想定して考えています。

　ブランドのポテンシャルと、カスタマーのリアルな視点を繋ぎ、体験を設計する。電通アイソバーでは、このようなカスタマーエクスペリエンスを設計し実現させるプロとして、今後も課題解決のお手伝いをしていきたいです。