共感と驚きを生む「お客様目線＋現場目線」
いいたか：オーガニック投稿ではどのようなことを心がけているのでしょうか？
秋山：お客様の目線を日々持ち続けることは非常に重要だと思っています。運用に関わるようになってからは週1回のペースで丸亀製麺さんの店舗に通いました。
食べるだけではなく、丸亀製麺のお客様が何を、どのように食べ、どんなセットを頼んでいるのかを見て、お客様の「あるある」を探しては投稿に落とし込み、フォロワーの方々の共感を引き出すことを心がけています。
薬味を取り放題って最高。#丸亀製麺あるある pic.twitter.com/Ruh0BmJaDY
— 丸亀製麺【公式】 (@UdonMarugame) October 25, 2020
秋山：「丸亀製麺あるある」は投稿の大きなテーマの一つです。あるある以外も含めた基本のエンゲージメントでは、1,300～1,500エンゲージメントがベースラインになりますが、あるあるでは2,000～3,000ほどまで伸びます。やはりお客様が持っている「わかるわ〜」という気持ち、つまり共感を生む投稿が定期的に生まれることを心がけています。
小西：そうですね。共感できるポイントは大切ですから、それを探すために日々時間をかけています。一方で、驚きや新しい発見もないとフォローしていただいている価値が薄まっていくと思い、食べ方のアレンジネタは積極的に投稿しています。
反応が良かった例は、釜玉うどんに天だれをかけて食べるアレンジですね。元々公式ではおすすめしていませんでしたが、「食べ込んだ人」のアレンジとして紹介していったところ、「その食べ方いいね」というコメントを多くいただきました。これは私も実際に試していて、改めてオススメです（笑）。
みんな大好き #釜玉うどん は、だし醤油で食べるのが定番ですが、今日はぜひ天だれをかけて食べてみてください！甘辛く濃厚な天だれがまろやかな玉子と絡んで、だし醤油とはまた違ったおいしさを味わえます。 #丸亀製麺 pic.twitter.com/BVMCsOHGQp
— 丸亀製麺【公式】 (@UdonMarugame) November 23, 2020
いいたか：試してみたくなりますね。投稿のネタを見つけるお仕事も含め、運用はどのような体制で行っているのでしょうか？
小西：アカウントの企画や施策の実行については、私を含む弊社2名とホットリンク秋山さんの計3名です。弊社のもう1人のメンバーは営業から異動してきているので、丸亀製麺側がおいしいと思っている食べ方をかなり熟知しています。お客様目線からの秋山さんの思考と、現場を熟知した弊社メンバーの考えが混ざり合い、先程の天だれなどのアイデアが生まれてきました。
キャンペーン成功に重要な3つの要素
いいたか：プロモーションの面ではどのような方向性で施策を検討していたのでしょうか？
増岡：2020年6月あたりから小西さんと検討する中で、まず“拡散の質”を上げていく必要がある、という考えにまとまりました。よくあるフォロー&リツイートキャンペーンでは拡散の量が多くなる一方、インセンティブを目的としたユーザーの反応も多くなり、ブランドへの熱量という意味では、質があまり高くない傾向があります。
そもそもキャンペーンは、プランニング、インセンティブ、デリバリーの3つの要素で成り立っていると思っています。ただ、ほとんどのキャンペーンでは「プレゼントをあげるからリツイートして」というインセンティブ重視になってしまい、プランニングやデリバリーの側面がおろそかになっている。本来はそれらのバランスが重要です。
そのため、単純なフォロー＆リツイートではなく引用リツイートを軸として、ユーザーからの発話を促し、楽しんでもらえるようなキャンペーンにしていく方向性になりました。
