「顧客とのつながりの最適化」を軸にしたOne to Oneアプローチ

――デジタルマーケティングのニーズの変化に対して、DMBUはどのようなアプローチに取り組んでいくのでしょうか。

これからはいっそう少子高齢化が加速することが予想されているため、既存のお客様1人ひとりのLTVを上げるためのCRMが重要になります。一方、アフリカなどの人口増加国では、モバイルの普及率が高いという観点でOne to Oneの重要性が高まっています。ふたつの背景から見えてくること、それはBtoC企業にとって、あらゆる市場でOne to Oneの考え方が不可欠になるということです。

しかし、One to Oneの考え方には、先ほど例に挙げたような「オンラインとオフラインの融合」を8割が「心地よい」と感じる一方、「心地よくない」と思う人は2割もいるという難しさがあります。これは、お客様1人ひとりにとって何が心地よいかをとらえながら、意思をもって追いかける必要があることを意味します。そうした「顧客とのつながりの最適化」という軸をぶらさずに支援できるのが、私たちDMBUの強みです。このぶれない軸は、順調な業績だけでなく、企業文化の土台にもなっています。

――2018年のインタビューで「DMBUは2023年に10合めに到達する」とおっしゃっていました。10合めに向けて、DMBUが現在チャレンジしていることを教えてください。

前提として、10合めに到達するまでに4～5年が必要と考えていた理由はふたつあります。ひとつめは、消費者にとっての「心地よさ」に行きつくために、既存の企業カルチャーを一度解体し、新たな文化を醸成していただく必要があるためです。というのも、BtoC企業がお客様とつながり、そこからファンになってもらうには、すべての部門が横断的に連携する必要があります。ECと店舗でそれぞれに売上目標があり競い合っているような状態ではそれは達成されません。マーケティングの観点でも、まだまだ広告施策とメール施策が連携できていない企業も多く、このようサイロを壊すには2〜3年かかることが想定されます。

また、営業チーム全員に業界を牽引する知識と意識を根づかせるにはもう少し時間がかかると思っています。「業界から学ぶ」のではなく、「自分たちがデジタルマーケティング業界をリードしていく」意識のもと、全員に取り組んでもらう必要があるのです。

DMBUの立ち上げ時には意識していなかったのですが、このふたつの観点に加えて、「扱うプロダクトの広がり」にも意識を向ける必要性を感じています。One to Oneマーケティングを実現するためのソリューションがカバーする範囲は、かつて私が経験してきた「ERP」のような基幹系システムの規模にまで広がってきているのではないでしょうか。

――チーム一丸となって取り組む笹様が「一緒に働きたい」と考える社員像を教えてください。

単なる「物を売る営業」ではなく、「お客様と一緒にデジタルマーケティング市場をつくっていきたい」と考える人と一緒に働きたいですね。これはDMBUを立ち上げて7年経った今でも変わりません。

この業界はめまぐるしく変化し続ける環境であるため、本当の意味で10合めに行き着くことはないように思います。とはいえ、目前に迫る10年めの節目である2024年をめがけて、「日本のOne to Oneマーケティング市場をつくったのは、セールスフォース・ドットコムのDMBUだ」と感じたい人にぜひ入社してほしいです。

私たちはお客様とともに前例のないものを共創するチームです。ゆえに、お客様から明確な要件が上がってくることはまずありません。「メールを配信できます」「モバイルにプッシュ通知ができます」という手段のみの提案にとどまらず、プロフェッショナルなアドバイザーとして、クライアントにとっての「理想の姿」をしっかり議論し、信頼を獲得していける人が活躍できる環境です。

錚々たる企業の方々と一緒に未来のマーケティング施策を考えられるというのは非常に貴重な体験です。そうした企業の方々も、自分たちが挑む挑戦の難しさを認識しているからこそ私たちの提案を受け入れてくれるのだと思います。「手放しでは成功を成し得ない」という意識をお客様と共有し、逃げずに挑戦する姿勢が何よりも大切です。