ファンを増やすSaaSサービス「Cloud CIRCUS」とは

　2009年創業のクラウドサーカスは、顧客を増やす5つの課題領域である「情報発信」「集客」「顧客体験価値向上」「見込み顧客育成と顧客化」「解約防止・リピート増」を実現するための機能をSaaSで提供しているテクノロジー企業。

　同社のSaaS「Cloud CIRCUS」は、マーケティングオートメーション（MA）の「BowNow」やカスタマーサクセスマネジメント（CSM）の「Fullstar」、電子ブック・動画共有の「ActiBook」といったモジュールのほか、ARアプリ「COCOAR」やWeb用ARの「LESSAR」など、他のマーケティングソリューションでは見られないユニークな機能が無料から利用できるソリューションだ。

　同社の特徴は安価で使いやすいツールと共に、カスタマーサクセスが充実していること。クラウドサーカス デジタルプロモーション事業部の渡部悠奈氏によると、カスタマーサクセスに携わる社員は営業スタッフの約2倍であり、単にツールを継続利用してもらうだけでなく、二人三脚体制で顧客企業サポートを徹底している点が、成長促進の原動力だという。

　同社の事業について渡部氏は「ミッションは“FUN MAKE FAN!”。『心が動く、ファンが増える』です。心が動くことで、顧客のコンバート＝登録や購入などの行動変容につなげていく支援を行っています」と語る。特にこの「心が動く」という点がポイントだ。

　「『この商品がいいですよ』『ぜひお買い上げください』といっても、情報があふれているこの世の中では、なかなか振り向いてもらえません。『心を動かす』ことはひとつの経営課題であり、悩んでいる企業の方も多いと思います。クラウドサーカスの事業活動を通じ、この部分をどのように私たちは支援しているか、どのようなミュニケーションで人の心を動かすことができるのか、具体的な戦略をお話ししたいと思います」（渡部氏）

めまぐるしい変化にどう対応すべきか？

　まず、顧客とのコミュニケーション方法について指南する前に、現在の企業を取り巻くビジネス環境がどのように変化しているのか、グローバル視点で見ていこう。

　渡部氏によると、現在は文字通りめまぐるしく市場が変化している時代だという。イレギュラーな外部要因としては、新型コロナウイルスの影響もあり、ビジネスのやり方やマーケティングの方向性がデジタル寄りになった。また人々の購買行動もデジタルが中心となりつつある。例えば自動車や不動産などの売買・契約も、Web上で行われることが珍しくなくなった。

　それにともない、販売店舗にはECや動画サイトとは違う価値が求められるようになり、企業の販促のやり方も変化してきた。マスに向けたアプローチより、個の時代に合ったソーシャルネットワークのコミュニティが発展してきたことも、市場変化の一要素だ。

　「私たちが買い物する時も、すぐにお店に行くのではなく、YouTubeやInstagram、それに口コミサイトなどで情報を収集し、ようやく店舗に行きます。店舗に行くゼロの段階で既に買う物の選定をある程度しているということで、Googleではこの購買意思決定モデルを『ZMOT』（Zero Moment of Truth）と提唱しています。そこで問われるのは、店舗の価値や、そこでしかできない体験です。同様にECサイトも、どのような仕掛けがあれば店舗のような温度感や体験が可能なのか、この双方向性を実現することが重要になってきます」と渡部氏は説明する。

　さらに目を世界に転じれば、SDGsに代表されるように、限りある資源や資産を持続可能な形でどのように活用し、成長していくかが問われている。

「そのため企業戦略においては、破壊的に刈り込んでいくのではなく、『守り』の概念を入れながら企業として価値ある投資、コミュニケーションをしていく必要があります。この『守り』という概念は、後ほど説明しますが、マーケティングを考えるうえでとても重要なポイントになります」（渡部氏）