新型コロナウィルスによりAIチャットボットに起きた変化

　これまでのチャットボットは、サイト訪問者に話しかけて資料請求を増やすなどを目的とし、マーケティング寄りで対外的なお客様応対が多かった。また、お客様のよくある質問に自動で回答してサポート窓口を簡略化、コスト削減するものも多かった。しかし最近では目的に変化が現れているという。

　昨今の新型コロナウィルスの影響により、チャットボットの需要は増加。場所を問わず、音声や背景など周囲の環境に影響されないチャットはテレワークに適しているからだ。対応履歴も管理しやすい。これにより、チャットを使って窓口を増やす、自動化する、またチャットを使って有人で対応しようという需要も増えている。

　現在、多くの企業で窓口対応が電話からチャットに移行している。「大手電話会社から自社コールセンターをなくしてAIで対応したいと相談がありました。象徴的な事例ですよね」と、西田氏。「おそらく今後、電話よりもチャットが普及する時代になってくると思います」と強調する。

　最近はBtoBの営業でもチャットボットを使うことが浸透してきている。優秀な担当者にとってはチャットを使って顧客と話すほうが、より多くの人にリーチできる利点がある。テレワークの推進で、電話をかけても相手が在宅ワークでアポイントが取れない、キーマンに接触できないことも一因としてある。

　一方、交通広告を打つにもテレワークで乗車人数が激減しているなど、新規でのマーケティング投資は減少傾向にある。そうした中、インバウンドでいま接しているお客様を大切にすることを重要視し、サイトにチャットを置き、アクセスしてくれた顧客とのコミュニケーションを深めているのだ。

AIの特長と限界、チャットボット導入を成功させる秘訣とは

　自動化で業務効率が向上し、コストが下がるAIチャットボットだが、弱点もある。すべての質問に答えられるわけではなく、自動学習にも限界があるのだ。そのためすべての業務がAIに置き換わってしまうことは、まだしばらくないだろう。AIは自動で快適な状態を作れるわけではないため、人の手で自動化する領域を絞って調整していかなければならない。

　CXの向上によるコンバージョンアップを目指して属性や行動パターンごとにペルソナを設定し、ペルソナごとにAIがクリエイティブを出し分けている企業もある。しかし「CXによるコンバージョンの向上には限界があることを理解しておいたほうがいいですね」と西田氏は語る。

　ペルソナが増えすぎると、シナリオも増え、コストがかかりすぎるからだ。クリエイティブで人の心を動かすにしても限界があり、シナリオが長くなると離脱も増える。

　「最初から全部やろうとせず、よくある質問に絞って作っていくことが成功するAIチャットボット導入の秘訣です」と西田氏は指摘。チャットやチャットボットを活用し、成果を上げている事例には、大きく分けて2つの特性がある。

　1つ目は有人での対応ができる場合。チャットボットでよくある質問をさばき、人手で顧客の要望に応えるケースだ。攻めの姿勢でチャットを積極的に活用して解決し、PDCAを回している。2つ目は、自動で可能な限り回答し、問い合わせ数を減らすケース。人手がなく担当者がいない場合に、定型的な質問を可能な限りさばいていく。さらに共通して言えることは、無駄なコストをかけないこと。そして、スモールスタートで始めて、徐々に幅を広げていくことだ。