コロナ禍で店頭での顧客体験の提供が困難に

月岡：まず、ネイチャーズウェイがどのような事業を展開しているか教えてください。

西宮：ネイチャーズウェイは、2022年で48年目を迎える企業で、ナチュラルやオーガニックに特化した化粧品を提供しています、自社でラボや工場、原料となるハーブを育てる農場を所有しており、自社ブランドの製造から販売まではもちろん、海外コスメブランドの輸入販売も行っています。

月岡：西宮さんはコロナ直前である2020年に入社されたと聞いていますが、コロナ禍で化粧品業界を取り巻く環境はどのように変化したと感じていますか。

西宮：緊急事態宣言によって外出できない状況が続き、化粧品業界は大きな打撃を受けました。特にメイクアップカテゴリー商品の店頭での売上が下がっています。

　人に会う機会の減少にともない、化粧をする機会も減っていることが大きな理由です。その一方で、自分の体や肌をいたわるボディケアやスキンケアのカテゴリーの需要は高まっています。

月岡：商品の選び方や顧客体験にも変化があったのでしょうか。

西宮：これまで店頭では、自分の手につけて香りや発色を確認し、より詳しく知りたい場合はショップスタッフに相談するのが一般的な顧客体験でした。しかし、店舗が閉まっていたり、店頭からテスターが撤去されていたりする状況ではこのような体験が提供できません。そこで私は、店頭での接客や感覚を補完する体験をデジタルコンテンツで補完したいと考えました。

デジタル接点の見直しを実施

月岡：店頭での接客を補う体験を提供すべく、デジタルにおけるタッチポイントの整理、再構築に取り組まれたのですね。

　元々Webサイト、ECサイト、Instagram、Facebook、Twitterなど様々なタッチポイントをお持ちでしたが、当初はどのような課題がありましたか。

西宮：コロナ禍の前は、新商品やブランドの世界観に関する情報の発信が中心でした。しかし、店頭で商品に触れる機会が減っていますので、よりお客様に寄り添った情報発信が必要だと考えたのです。

　SNSといっても、Instagram、Facebook、Twitterそれぞれの特性が違います。また、Instagramであればフィード投稿にストーリーズ、ライブ、リールなど機能別に向き合うべきお客様が変わります。そうしたタッチポイントごとのお客様像を細分化して、コミュニケーション方法を整理したのです。

月岡：再構築だけでなく、新たにYouTubeチャンネルの立ち上げやSEOを意識したコンテンツの制作にも取り組まれたそうですね。

西宮：YouTubeはブランドの公式チャンネルはあったので、それとは別に自社に複数あるブランドの垣根を越えて紹介できるオーガニックコスメのセレクトショップのようなチャンネルを作りました。これまで出会えなかったお客様が、YouTubeにはまだたくさんいるのではと思ったためです。

　SEOを意識したコンテンツも以前から制作していたのですが、さらなる強化に取り組みました。