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MarkeZine Day 2022 Spring(AD)

既存・新規の売り上げUPにインサイトの収集まで可能!注目を集める「顧客コミュニティ」の事例を解説

 近年、コミュニティに注目が集まっている。だが、実際どういったメリットを有し、どんな事例が存在しているのだろうか? コミューンの駒谷氏は「顧客コミュニティには、事業成長の確度に直結するポテンシャルがある」と話す。MarkeZine Day 2022 Springで駒谷氏は、顧客コミュニティが企業にもたらす3つのメリットや事例、SNSとの違いや考え方などについて解説した。

顧客コミュニティ3つのメリットとは?

 顧客コミュニティとは、自然発生的にできるコミュニティではなく、企業組織が特定の目的をもって構築していくものだ。近年、カスタマーサクセスを実現させるうえで、注目を集めている。

 コミューンは、これまで数多くの顧客コミュニティを支援し、分析。その結果、「3つのメリットにより、マーケティングにおいて全方位に効く施策になってくる」とコミューン駒谷氏は説明した。

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 具体的に、commmuneを利用している顧客コミュニティ“BASE FOOD Labo”の例を紹介。ベースフードのミッション「主食をイノベーションし、健康をあたりまえに」に沿って、社員とユーザーが“研究員”という位置づけで、相互にコミュニケーションを図っていると語る。

 「コミュニティサイトでユーザーが行えるのは、様々な投稿、コメント、いいねなどのアクションです。ユーザーから投稿された声を起点に企業とユーザーがつながったり、別のユーザーを助けたりといったコミュニケーションが生まれていきます」(駒谷氏)

クリック/タップで拡大
(クリック/タップで拡大)

 顧客コミュニティ内では、既存顧客の成功体験などが投稿され、他のユーザーに前向きな活動を促す効果がある。加えて投稿からは顧客の声を読み取れ、インサイトの発掘にも効果的だ。

 ベースフードでは、BASE FOOD Laboで得られたインサイトを速やかに反映させることで、ユーザーが熱狂した。さらに、活発な投稿により特定レシピの検索上位にBASE FOOD Laboのレシピが表示されるようになったことに加え、投稿自体がUGCとして機能し、「プロモーションのコンテンツなどに用いられるため、新規ユーザーの獲得や、売上にも貢献する」と駒谷氏は語った。

コミューン株式会社 コミュニティストラテジー部 マネージャー 駒谷 徹氏
コミューン株式会社 コミュニティストラテジー部 マネージャー 駒谷 徹氏

顧客コミュニティの海外事例

 また顧客コミュニティは「事業成長の確度に直結するポテンシャルがある」と駒谷氏は続け、海外の事例を紹介した。

 最初に紹介したのは、米国発の語学学習サービスを提供するDuolingo(デュオリンゴ)の事例だ。同社の特徴は「コミュニティがグロースエンジンだ」と考えている点だ。一人のユーザーが認知を広めていく、メガホンのような形のコミュニティファネルで、マーケティングを考えている。

The Community Growth Engine」より

 サービスの要である学習教材は、インキュベーションプログラムに登録したユーザーが作成しており、タスク選択や教材作成、テスト、リリースに至るまですべての工程をユーザーが実施。Duolingoは、作業インフラの整備やユーザー同士の協力・競争を生む企画を用意したり、貢献度の高いユーザーへ大学の推薦権などの特典を用意したりするなど、コミュニケーションが活発に行われるよう注力している。

 また、スウェーデンの玩具メーカーであるLEGOでは顧客コミュニティを用いることで、310億円に上る赤字を解消。たった10年で業界世界一を誇るまでに成長を遂げた。

 LEGO IDEAS より
LEGO IDEAS より

  同社の顧客コミュニティである“LEGO IDEAS”には、100万人以上が参加。ユーザーオリジナルのアイデア投稿に1万のいいねがつくと商品化が検討される。商品化が実現されると、ユーザーには売り上げの1%が還元される仕組みとなっている。

 「クリエイターを中心としたコミュニティとマーケティング4P(Product・Price・Place・Promotion)がうまく融合しているケースと言えるでしょう」(駒谷氏)

 世界最速の一兆円企業と言われる中国のスマートフォンメーカーのXiaomi(シャオミ)も、顧客コミュニティを有効活用している企業だ。Xiaomiは初期から、“フォーラム”というコミュニティを用いてユーザーと共創を行っている。

Xiaomiより

 フォーラムは、広告展開を行っていないにも関わらず、ユーザーがたった1年で1,000人から50万人へ成長。現在のユーザーは6,000万人にまで膨らんでおり、顧客コミュニティの可能性を体現する企業と言えるだろう。

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顧客コミュニティとSNS、どう異なるのか

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この記事の著者

タカハシ コウキ(タカハシ コウキ)

1997年生まれ。2020年に駒沢大学経済学部を卒業。在学中よりインターンなどで記事制作を経験。卒業後、フリーライターとして、インタビューやレポート記事を執筆している。またカメラマンとしても活動中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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MarkeZine(マーケジン)
2022/04/19 12:00 https://markezine.jp/article/detail/38695

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