顧客コミュニティには4種類の活用パターンが存在

　顧客コミュニティでカスタマーサクセス活動を行うには具体的にどのように推進すればいいのだろうか。駒谷氏は発信主体と価値の方向性から4種類に分類できると説明した。

　プラスの情報から企業が主導となり交流が生まれる場合、投稿キャンペーンや、ナレッジベースであることが多い。逆にユーザー主導でプラスの場合、ユーザーによるTIPSの共有やユーザー会などが行われるコミュニティとなる。

　マイナスの情報を解決するべく、企業が情報発信をする場合は、Q＆Aなどが主体となる。対してユーザーが主導となった場合は、よくある質問などのコーナーが多くなっていく。

　実際の運用に際し、駒谷氏は「これらの要素をうまく組み合わせ、ユーザーがコミュニティに定着する活動を優先しつつ、企業とユーザー共有の利益を追求していくことが大切です」と述べた。

　また、顧客コミュニティはBtoB企業においても大きな力を発揮する。

　ウイングアーク１ｓｔでは、商品購入した企業のユーザー向けに“WingArc Membership”という顧客コミュニティを用意。新商品の活用方法、使いこなすのが難しいツールの使用例などをユーザーが動画を用いて解説。顧客に合ったカスタマーサクセスを実現している。

　「他にも様々な事例があり、一見成立が難しいと思われるケースでもユーザーコミュニティが成功するケースが出てきています。特にコンプレックス系の商材は、クローズドな環境のために、コミュニケーションが活発となりやすく相性が良いと感じています」（駒谷氏）

顧客コミュニティをノーコードで作成

　コミューンでは、顧客コミュニティをノーコードで作成可能にしており、コミュニティ戦略の実案やリソース面での運用支援までを提供している。無料ツールでも顧客コミュニティを始めることは可能だが、成功確度を上げるのは至難の業だという。

　「実際、無料ツールからコミューンに切り替えた企業様として、先ほどのウイングアーク１ｓｔ様がいらっしゃいます。ウイングアーク１ｓｔ様では、コミューンを使用し始めてからイベントの参加者数が、使用前と比較して3.9倍になりました」と駒谷氏。

　また担当者からは、「ユーザー情報が取得できイベントの開催目的やターゲットが明確に打ち出せるようになった」「お客様の声を社内のフィードバックに活かせるようになった」「営業にも活用し、アップセルの機会も生まれるようになった」といった喜びの声が寄せられているという。

　駒谷氏は「コミュニティを立ち上げる際は、目的を設定した上でユーザーと会話していくことが必要不可欠です。カスタマーサクセスやコミュニティの立ち上げなどの経験が豊富なメンバーが支援していきますので、BtoB、BtoC問わず、顧客の力を経営に活かしたい企業様は、ぜひお声がけください」と呼びかけ、セッションを締めくくった。