顧客コミュニティとSNS、どう異なるのか

　一般的に顧客とのつながりを強化するツールとして想起されるのは各種SNSだが、顧客コミュニティとSNSの違いはどこにあるのだろうか。最も大きな違いとして、顧客コミュニティでは企業が目的を設定できる点だと駒谷氏は説明した。

　「SNSの場合だと企業は目的を設定することが難しく、参加者やルールの設定ができません。そのためコミュニケーションのコントロールができなくなってしまいます。顧客コミュニティを形成すれば、目的を設定できるだけでなく、投稿されるコンテンツの権利やユーザーの情報も、企業が保有できます」（駒谷氏）

　コミュニケーションがコントロールできると、企業にとって有益となるUGCが増加。ファンや推奨者の輪が広がり、また炎上のリスクも回避しやすくなる。加えて、ユーザーへの理解が深まることから、サービス向上のヒントも得られる。

　逆に各種SNSの場合、不必要なコミュニケーションの増加や、炎上リスク、施策の成果が測りづらくなる可能性がある。

　しかし、顧客コミュニティを活用することでユーザーの心理をくみ取り、SNS施策のパフォーマンスも向上を図ることも可能だ。

　「SNSと顧客コミュニティは対立関係ではなく、相互に影響し合い、活用していくことが重要」だと駒谷氏は語った。

一過性ではなくトレンド　顧客コミュニティの必要性

　国内・海外で既に大きな結果を出している顧客コミュニティだが、顧客コミュニティが必要となるのは「ほぼすべての産業」だと駒谷氏は続けた。

　「ある海外のアンケートでは88％の企業が、自社ミッション達成のため顧客コミュニティが需要であると回答しているんです」（駒谷氏）

　また、米国のベンチャーキャピタルであるアンドリーセン・ホロウィッツは2020年12月に「Community Takes All」と発信。「現在、成功しているマーケットリーダーでも、コミュニティ主導でなければ新興企業に弱く、デジタルへの移行と同時にほぼすべての企業がコミュニティ主導となっていく」と駒谷氏は紹介した。

　加えて『コトラーのマーケティング4.0 スマートフォン時代の究極法則』（朝日新聞出版）でも、セグメンテーション、ターゲティングと並んで、コミュニティの承認が挙げられており「顧客コミュニティを作っていくことは、もはや一過性のブームではなくトレンドと言える」と述べた。

　「ユーザーの力が増していく今後は、ユーザーの力を借りながら歩んでいく顧客主導経営が大切です。これは、顧客との接点を創出した後、顧客が成功を体験し、顧客が製品・サービスについて感謝することで、顧客の協力・主導のサイクルが出来上がっていきます。

　そのためは、顧客の成功を担保し、顧客同士の接点を確保するカスタマーサクセス活動から考えるといいでしょう」（駒谷氏）