チャットへの誘導もスムーズ

MZ：ビジュアルIVRではお客様への情報の見せ方が肝であり、難しいところだと思います。御社が工夫されたところはありますか？

吉田：スマホで見ていただくので、1画面でお見せすることを考 えました。情報量はかなり限られるので、情報の絞り方に一番苦労しましたね。最終的には、これまでお電話でのお問い合わせで多かった内容を分析して、優先的に配置しました。現時点では項目の入れ替えも発生せず、お客様のお悩みに対応できていると感じています。

MZ：ビジュアルIVRの導入はお客様に今までとは違う行動を促すという側面もあります。その変革には勇気が必要だとも思うのですが、その点はいかがでしたか？

吉田：確かに、懸念はありました。すぐ電話につながらないこと への不満が顧客満足度の低下につながったり、ご意見をいただいたりしてしまうのではないかと考えました。しかし、導入後のお客様アンケートでの応対満足度が高いまま維持できています。

　チャットについては、ビジュアルIVR 導入前から対応満足度アンケートの中で「電話よりも気軽に相談ができてよかった」というコメントを多くいただいていたので、満足度の高いチャットの選択肢を提案できることになったのは利便性の向上に繋がっていると思います。

ビジュアルIVRで安定したコールセンター体制を実現

MZ：業務効率化も導入目的の1つですが、効果はいかがですか？

吉田：電話からメールへ移行したことで電話の稼働削減に繋がっ ています。また、今後の体制作りにも寄与してくれると感じています。現在のコロナウイルス感染拡大の影響下においては、メールやチャット対応のスタッフについては比較的スムーズに在宅勤務に移行できました。これからは、ビジュアルIVRを活用してお電話以外の窓口をご提案することで、いつでもお問い合わせを受け続けることができると思っています

　いざ何かが起きた時にすぐ体制を切り替えることは難しいので、平常時から在宅勤務を取り入れることで切り替えがスムーズになります。そういった意味で、今回の導入が今後の体制を見直していく機会になっていると考えています。

これからも、あらゆる接点からお客様の声を拾い続ける

MZ：相談窓口からファンになってもらう、という観点ではビジュアルIVRの活用はいかがでしょうか？

吉田：そうですね。それぞれのお客様に合った問い合わせチャ ネルをお選びいただき、素早い問題解決や商品選びが可能な環境をご用意できることはメリットだと思っています。実際に、「チャットで店頭のような接客を受けられた」というお声を、アンケートに書いていただくことも少なくありません。

　弊社では、メールやチャットでのテキストコミュニケーションでも、お客様に寄り添う言葉がけを徹底しています。そういったところがお客様に伝わり、対応者の名前を出して「○○さんに相談してよかったです」と、メールやチャットの返事に一言添えていただけることもあります。その意味では、お問い合わせをきっかけにファンになっていただくという目標に近づいているのかなと感じますね。

MZ：ビジュアルIVRによって、既に用意されていた手厚いサービスに、より確実に導いていくことで、お客様はこれまで以上に迷うことなく問題解決ができるようになっているのですね。

吉田：お客様自身で事前に調べられる方も多いとは思いますが、 やはりこちらから「こういう接点もありますよ」とご案内できたほうがお客様にとってもいいと思います。それがこのビジュアルIVRによって叶ったのではないかと思っています。

MZ：今後ピーチ・ジョン様ではコールセンター業務についてどのような展開をお考えですか。

大澤：お問い合わせをきっかけにファンになっていただくところを引き続き重視していきます。また、問い合わせを受けて終わりではなく、FAQやチャットなど、カスタマーサポートにとどまらないお客様対応を目指していきたいと思っています。

　あらゆる接点からお客様の声を拾い、商品やサービス開発・改善に生かすための材料を集めることがリレーションシップセンターの役割だと思っております。先ほど、「お問い合わせ窓口を止めない」という話をしましたが、私たちの活動も止めることなく、顧客満足度の向上を追求していきたいと思います。