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特集:現場に再現性をもたらす マーケターが知っておきたい手法&フレームワーク

顧客視点で“つながる意味”を再考する「4P×エンゲージメント」

 顧客時間の奥谷孝司氏と岩井琢磨氏に、両氏が考案したフレームワーク「エンゲージメント4P」を解説していただいた。エンゲージメント4Pは、誰もが知るマーケティングミックスのフレームワーク4Pに、顧客視点のエンゲージメントの要素を加え、Placeを顧客接点と再定義したフレームワークだ。顧客価値を構造化したカスタマー・バリュー・ピラミッドと合わせて、両氏が提案する新しいマーケティングの基本を理解していこう。

※本記事は、2022年6月25日刊行の定期誌『MarkeZine』78号に掲載したものです。

顧客視点のエンゲージメントから考える「エンゲージメント4P」

(左)(右)
(左)株式会社顧客時間 共同CEO 奥谷孝司氏(右)同社 共同CEO 岩井琢磨氏

──エンゲージメント4Pとは、どのようなフレームワークでしょうか。

奥谷:エンゲージメント4Pとは、ジェローム・マッカーシーが提唱したマーケティング4P(Product・Price・Place・Promotion)をベースに、エンゲージメントの要素を加えてPlaceの意味を再定義した循環型マーケティング思考のフレームワークです。特徴は、顧客とのつながりをエンゲージメントと捉え、これを実現するためのモデルとして考えるところ。その中で最も重視するのがPlaceです。

 マーケティング4PではPlaceは「販路」とされてきましたが、エンゲージメント4Pでは店舗や棚ではなく、「顧客との接点すべて」がPlaceであると捉えます。そして、顧客とのつながりを、顧客の視点から「その企業とつながる価値」と考える。これまでは、企業視点の囲い込みを目的としたつながりが優先されてきましたが、それでは顧客のことは何もわかりません。本当の顧客価値とは、なぜお客様は自社とのつながりを維持してくれているのか? の理由の中にあります。そのつながりの積み重ねが、エンゲージメントなのです。

岩井:マーケティング4Pでは4つのPが並列ですが、エンゲージメント4PではPlaceからエンゲージメントが生まれ、Product・Price・Promotionへ派生していくと考えます。顧客が自社とつながり続けている理由と、そのための場さえ持てれば、Product・Price・Promotionは、顧客にとって最適なものを可変的に提案できるという考え方です。

図版1 エンゲージメント4P
図版1 エンゲージメント4P

 たとえば、サブスクリプションでフィットネス・プログラムを提供するアメリカの企業ペロトンは、家庭用のスマートバイクを開発・販売していますが、エンゲージメント4Pを用いると、それはProductではありません。同社にとって、スマートバイクは顧客との接点のPlaceであり、ここを基点としたフィットネス・コミュニティであると考えることができます。

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あらゆる顧客接点がPlaceとなり、顧客理解の入り口に

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この記事の著者

マチコマキ(マチコマキ)

広告営業&WEBディレクター出身のビジネスライター。専門は、BtoBプロダクトの導入事例や、広告、デジタルマーケティング。オウンドメディア編集長業務、コンテンツマーケティング支援やUXライティングなど、文章にまつわる仕事に幅広く関わる。ポートフォリオはこちらをご参考ください。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/06/27 07:30 https://markezine.jp/article/detail/39224

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