大日本印刷（以下、DNP）とDNPエスピーイノベーション（以下、DSI）は、接客現場におけるBPO（※）サービスに「行動認識AI」を導入すると発表した。

※ビジネス・プロセス・アウトソーシングの略。業務プロセスの一部を専門的な外部企業に委託すること

　DNPは2019年より、ベトナム国家大学ハノイ校と共同で、人の行動を統合的に捉え、特徴・状態・関心を推定・把握する行動認識AIを研究してきた。

　今回導入するAIでは、特定のエリア内にいる人の行動や仕草、振る舞いを認識する。カメラで人の骨格を捉え「しゃがむ」「物を持つ」などの仕草のほか滞在時間、移動経路などを感知し、行動ログとして収集・分析。行動ログを基に各売り場における課題や変化を洗い出し、DNPが派遣するスタッフのパフォーマンスやエンゲージメントの向上につなげる。

　個人情報保護の観点から、撮影した売り場の映像は骨格情報の数値に置き換えて収集する。視覚的・直観的に理解しやすい骨格動画に再現し、売り場の状況や課題を可視化。DSIは今後AIを通じ、オンサイトBPO事業における現場の課題の可視化ならびに生活者の体験価値向上を目指す。

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