ユーザーのコミュニケーションに“お邪魔させていただく”
MZ：ディノスではLINEでユーザーとコミュニケーションをとるにあたり、どのような点を意識しているのでしょうか？
宮崎：個人に最適化されたメッセージを配信するよう心掛けています。たとえば、潜在層向けに新規会員獲得キャンペーンを行っても「自分には関係ない」と思われ、最悪の場合ブロックされてしまうでしょう。LINEの友だちは会員や非会員など様々な層が混在しています。そのため、セグメントした上で内容を出し分けることが、他のタッチポイントに比べて特に重要なのです。
原：メールや他のSNSと比較しても、LINEはユーザーにとって「情報収集のためのツール（メディア）」というよりも「知り合いとのコミュニケーションツール」という使われ方をしています。そのため「見ず知らずの企業がお邪魔させていただく」という前提に立ってコミュニケーションを取るよう心掛けています。
たとえばメルマガの場合は「複数のバナーを用意して、そのどれか一つが読者の関心を引いてCVにつながれば良い」という考えで原稿を作るケースもありますが、LINEのメッセージを考える際には別の視点を持つ必要があります。「なぜ私にこのメッセージを送ってくるのだろうか」という疑問をユーザーに抱かせない、納得感のある内容であることが一層重要です。精緻なセグメント配信とコンテンツの質の向上が、結果としてブロック率の減少につながったのではないかと思います。
テレビショッピングやカタログとも連携
MZ：最後に、今後のLINEを活用して取り組みたいことをお聞かせください。
宮崎：今はID連携によって得られた情報を、LINEのメッセージに十分反映しきれていないと感じています。たとえばお客様の購入商品の情報を基に、個人に最適化したおすすめの商品をご紹介できれば、ユーザーの満足度はより高まると思います。
最近は、DMを送ったお客様にLINEを通じてリマインドメッセージを送っているのですが、反応が非常に良いです。今後もID連携で得た情報を基に、お客様に喜んでいただける施策を提案していきたいと思います。
原：当社は、他社にはない強みとしてテレビショッピングというチャネルを持っています。テレビで紹介した商品をWeb上でご覧になっている方に、セール期間が終わるタイミングでリマインドするメッセージをLINEで配信しました。この施策はCVRの向上につながっています。
今はカタログの配布先に対し、LINEを通じて何かできないか検討しているところです。当社独自のオフラインチャネルとも連携させることで、LINEのコミュニケーションを一層進化させたいと思います。
