リテンションと販促、双方でLINEを活用
MarkeZine編集部（以下、MZ）：お二人の担当業務について教えてください。
原：私は主に既存のお客様に対するリテンション施策の企画立案を担当しています。当社ではメールやアプリ、DMなど多様なチャネルを活用しており、そのチャネルの一つとしてLINEがあります。
宮崎：私は全社的なセールスプロモーションの企画運用をする部署に所属し、DMなどのオフラインやメール、LINEなどのオンラインも活用した施策を考案しています。原のチームとも、月に数回、打ち合わせをして最適な顧客接点とシナリオについて考えています。
原：私も宮崎もLINEを活用してお客様とOne to Oneのコミュニケーションをとる施策を展開しています。業務の違いとしては、私が既存のお客様へのリテンションを目的としているのに対し、宮崎の主目的は購買動機の喚起や認知の拡大。つまり、購買ファネルでいうと上流のユーザーに対しメッセージを発信しているのが宮崎です。
LINEなら多様な属性にアプローチが可能
MZ：ディノスでは2018年にLINEを使った施策を開始したとうかがいました。LINEを活用される以前は、どのような課題があったのでしょうか？
原：2018年当時はメールやDMを中心にお客様とコミュニケーションをとっていました。そんな中LINEの利用者が拡大し、若年層のみならず当社の顧客層を含む様々な年代の方が利用するツールへと変わっていきました。「LINEがコミュニケーションツールとして多くの世代に日常的に使われている状況を考えると、1つのタッチポイントとして開いておくべき」と考えたのです。
また、これまでは「新規顧客の獲得は広告をメインとし、既存顧客へのリテンションはDMやメールで」といった具合に、目的ごとにチャネルを分けて活用していました。それが、友だちという枠組みを通して、これまで当社がリーチすることが苦手だった新規顧客層へのアプローチをはじめ、様々な属性の既存顧客にもLINE1つでアプローチが可能になる点もメリットだと考えました。
さらに、将来的にはLINE本来の特性を活かし、双方向のコミュニケーションができる可能性にも注目しました。これらの理由からLINE施策を展開すると決め、LINEの運用を支援してくれる企業に複数社お声がけさせてもらった結果、ミロゴスさんに支援を依頼しました。
