リアル店舗の立地は「WANT」を醸成する要素

エリック：もう一つ、店舗戦略で重要なのが立地です。商品を置く上でどの土地がマストかを調査する必要があります。そして、それを踏まえて投資額などの経営的な判断も必要になります。

大里：スターバックスコーヒーも日本一号店の出店で銀座の松屋通りという立地にこだわったという話を聞きます。そこにこそ意味があったということですよね。

エリック：店舗の売り上げで考えてしまうと採算は取れないので、あくまで店舗に広告の意味を持たせているイメージです。高級感があり、都会である銀座の街で「スターバックス」という体験を提供しています。これがWANTを引き出す体験です。WANTは、「今まで体験したことがないことを体験してもらうこと」によって生まれ、醸成されていきます。

大里：そのように店舗の役割が変わってくると、店舗に求められる接客も変わりますよね。

エリック：接客は企業や店舗によってそれぞれスタイルが異なるものになってきているため、接客そのものの定義も難しくなっています。

　実際、コロナ禍を経て徹底して人と接しないスタイルを築き上げた企業もいます。そういった企業は、コストをかけてロボットを導入し接客そのものを外した結果、一人でも複数でも、気安く行けるという体験を提供できています。そうした観点で見ると、接客は顧客体験を提供する職業に変化している最中といえます。

マーケティング視点は皆に必須の時代へ

大里：エリックさんのお話を踏まえると、今後のマーケターに求められていく業務範囲はデータ、セキュリティ、オンライン／オフラインでの施策と非常に幅広いですね。今後のマーケター、あるいはビジネスパーソンが求められるスキルについてはどうお考えですか。

エリック：私は、今後経営者も含めビジネスパーソンの皆にマーケターの素養が必要だと考えています。

　社員もユーザーの一人なので、社員から本音を聞き出し、その集めた意見をデータとして統合し、向き合うことができれば戦略に幅が出てくると思います。ユーザーの本音を聞くことは難しいですが、社員であれば本音を言うことはできると思います。

　その上で、マーケットを実証するためのツールとしてテクノロジーを活用することができれば、モノが売れ、経済が活性化するはずです。

大里：実際のところ、今のマーケターは短期的な成果を求められるため、事例を参考にして、結局みんな同じようなことをしてしまうという問題点を抱えている方は少なくないと思います。今後、事業の成果や能力の育成においてはどのような視点が必要でしょうか。

エリック：事例というのは、そもそも後追いでしかありません。ゼロから自分の頭で考え、お客さんに共感しながら、自分たちがお客さんを育てていく。こういうことが企業には今後求められていくと考えています。

　今まで企業はいかにコストを削減するかに注力していました。ですが、これからは良い手法・手段を取り入れて労働力にもコストをかける。結果的に商材が高くなったとしても、ユーザーが求めているモノが高くても質として良いモノである場合も少なくありません。

　また、創業者が成し遂げたい想いも重要です。これまでは、パターンで実践すればマーケティングが成功すると思われてきました。ですが本来は、「うちの強みはこれです」と熱く語れることに意味があります。

大里：経営者の想いを大事にしつつ、お客様にどこまで対応するかというバランス感覚が必要だということですね。

エリック：世間に合わせて「こうすべきだ」と考えるのが一番の失敗パターンです。トレンドに振り回されることなく、経営者の思いをどう形にしていくのか、考えることが重要です。それが、ユーザーと真っ直ぐ向き合うことにもなります。