9月6日 、CX支援を行うジェネシスとSalesforceは、データ、エージェント、ボット、コミュニケーションチャネルを統合し、顧客と従業員の体験を良いものかつ一貫性のあるサービスとしての提供を目指し、戦略的提携を締結した。また、同提携にともない両社は、Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudを統合し、AIを活用した顧客体験と関係管理ソリューション「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を発表した。

　同ソリューションでは、双方向でのデータ共有が可能なため、ユーザーはカスタマージャーニーにおける顧客のインタラクション、行動、履歴をより詳細に把握ができる。

　具体的には、同期済みのAI対応データにより、ユーザーとのやりとりを文脈により判断したり、インタラクションをより効率的に処理するためのナレッジを装備できたりする。加えて、サービスレベル／顧客とのやりとり時間／全体の顧客満足度などのKPIを追跡したレポートにより、より深い顧客インサイトと分析が得られる。

　さらに、企業は、スケジューリングや業績評価、コーチング、トレーニング、ゲーミフィケーションなどの機能を活用することで、従業員の管理や教育をより簡単に行うことが可能だ。

　同ソリューションは、2023年中に実装が予定されており、Salesforce AppExchangeまたはGenesys AppFoundry Marketplaceを通じて利用可能になる予定。

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