顧客体験を向上すべく組織の垣根を取り払い、全体最適を目指す

MZ：デジ戦が設立された背景は何でしょうか？

松永：大きく2つの観点があります。1つ目は、世の中の技術が進んでいく中、マイナビは企業としてテクノロジー分野を強化したいという思いがありました。また、これまで事業部ごとに部分最適で行ってきた顧客体験を向上させる取り組みをさらに強化するため、各部署の知見や技術を集約することになりました。

　2つ目は企業の組織が大きくなると起こりがちなことですが、事業部が点在すると部署やチームごとの個別最適に進み、部門間・システム間のサイロ化が発生してしまいます。まさにマイナビはその状況に陥っていました。そこでデジタルテクノロジーの活用を通して事業部とそれに紐づくデータを統合し組織として全体最適を実現する必要があり、デジ戦の発足につながりました。

MZ：ITとマーケティングが融合した部署は、あまり見かけない事例ですね。

松永：そうかもしれません。こうして改革に踏み切った理由は、「テクノロジーで顧客体験を向上する」という、デジ戦のミッションにあります。

　マイナビが展開する事業は、ほとんどがメディアサービスです。メディアの根幹を担うのはITであり、体験のきっかけを提供するのがマーケティングです。そのため、IT部門とマーケティング部門が融合することには、大きな意味があると思います。

デジ戦の取り組みとは？

MZ：デジ戦ではどんな活動をしているのでしょうか。

松永：マーケティング・IT部門いずれも共通して取り組んでいることは「顧客体験の向上」です。テクノロジーとマーケティング、それぞれの専門チームが同じ組織内におり、行動データを元に一人ひとりのユーザーに適した施策を推進できることが私たちの強みであると考えています。

　現状は既にサイト内で行動した履歴をもとに施策立案～実行を行っていますが、顧客体験の究極的なあり方としては「検索する前にその人の行動が予見でき、マイナビのサービスに入った段階で、その人が何をしたいのかがわかること」だと思っています。

　ただ前述したように、データ分析によって得られるのは傾向や予測に過ぎず、「人」の行動は非合理な側面を含んでいます。そのため、人々の普遍的な感情に寄り添い、それを理解し解釈することが重要です。この視点を持ちながら、行動データの精度を向上させ、AIを活用してサイト内の情報を最適化し、理想的なOne to Oneのコミュニケーションを目指していきます。

松永：2つの部門が統合されたデジ戦は規模も大きく、メンバーのバックボーンは多岐にわたります。そこで彼らが個性を発揮しつつもチームとして同じ方向に進むため、求められるスキルやステップの可視化が進んでいます。

　加えて、デジ戦メンバーがやりたいことを実現するための機会も多くあります。具体的には、メンバーが考える「これをやっていきたい、高めていきたい」という内容をデジ戦の中でシェアして、学びを深める勉強会プロジェクトを実施しています。

　部署は違えど、同じ組織で同じゴールを目指す仲間の考えやアイデアを知り、刺激を受け思考の幅を広げたり、逆に聞いた側のメンバーが「こういったこともできそう」とリソースや可能性を拡大・提案できたりと、貴重な機会となっています。

　プロジェクトの詳細についてはメンバーがマイナビのエンジニアブログで執筆しています。もしよければご覧ください。