博報堂は、ブランドやサービスのCX（顧客接点）改革のための社内ワークショッププログラム「CX heart」の提供を開始する。
同プログラムでは、博報堂の生活者発想を拡張した「生活者シーン発想」「生活者インサイト発想」「生活者エコシステム発想」の3つのアプローチをもとに、オンライン・オフラインを融合し企業アセットを統合。CX改革の一歩目となる「コア体験アイデア」を、社内関係者とコンセンサスを得ながら開発できる。次に取るべきアクションを明確化し、具体的なCX改革の企画を推進していく。
具体的には、以下の3ステップのワークフレームを使い、最終的に1枚の「CXマップ」に集約。コア体験の全体像の共有を容易にする。
STEP1「構想」：コアとなる顧客接点を発見する「生活者シーン発想」
既存の顧客接点を洗い出し、その周辺の生活者シーンを4つの軸（ターゲット視点・前倒し視点・後ろ倒し視点・社会ニーズ視点）で俯瞰。CX全体のコアとなる、改革すべき顧客接点を発見する。
STEP2「発想」：オンオフ横断で心動かす体験価値を発想する「生活者インサイト発想」
オンライン・オフラインを横断して既存の顧客体験を見渡し、生活者のペインポイントや願望を深堀りする。心動かす体験価値と、それを実現する体験装置をアイディエーションしていく。
STEP3「設計」：CX全体を統合するコア体験装置へと発展させる「生活者エコシステム発想」
既存のCXアセットやデータアセットを洗い出すと同時に、体験装置から得られる新たな生活者データを見立て、あらゆる顧客接点との相乗効果や長期的な体験価値向上の仕組みをデザインする。
なお、同プログラムは顧客企業の担当者が主体的に参加するワークショップ型、博報堂がイニシアティブをとって推進するプロジェクト型のいずれも可能だ。
【関連記事】
・博報堂、クライアント企業の生活者発想を推進する「博報堂生活者発想技術研究所」を新設
・SDGsの認知率、2024年は前年より減少／社会・環境のための行動実践度は過去最高値に【博報堂調査】
・博報堂、B2Bディープインサイトwith AIの提供を開始 AIで顧客・従業員体験の進化を支援
・プライバシーテック協会に電通・博報堂・KDDIら7社が加盟 Googleの方針変更は影響なし
・博報堂、各地域の事業者・地方自治体向け「地域DXソリューション」に5つの新メニューを追加
