データ活用で顧客理解を深め、好循環を生み出す仕組みへ

──アンケートで集まったお客様の声やデータは、どのように分析・活用される予定ですか。

田中（日本生命）：まずは営業職員一人ひとりの顧客理解向上、提案の質向上に活用していきます。営業職員が「NISSAY ハピネスナビ」をご案内し、お客様がアンケートに答え、その情報が職員に還元されることで、よりお客様最適の営業活動を実現する、という好循環を作っていきたいです。

　また、デジタル化によってギフト発送履歴も本社のデータベースに蓄積していけるようになりました。定期的にデータを分析し、ギフトラインナップを見直すことで、お客様満足度向上にも役立てられます。

堀越（日本生命）：将来的には、「NISSAY ハピネスナビ」と営業活動やその他のチャネルで得られるデータとを掛け合わせ、全社的に「顧客解像度の向上」に取り組んでいきたいです。

黒川（ギフティ）：他社様の事例ですと、日本生命様のようにアンケートを活用するケースのほか、たとえば、リワードプログラムへのログイン情報や滞在時間、イベント参加内容等に応じてポイントを付与し、行動データを分析されている例もあります。リワードという観点では様々な方法があり、そこから得られるデータを分析・活用することで顧客満足度やロイヤリティ向上を図る施策が進んでいます。

企業の「Why」に寄り添い、ゼロから伴走

──今後、「NISSAY ハピネスナビ」をどのように発展させていきたいですか。

田中（日本生命）：まずは、本サービスの利用者数を増やすことが目標です。メールマガジンやLINE公式アカウントなど、ダイレクトな導線での告知を強化していきます。その上で、お客様から寄せられる声をスピーディーに反映し、改善を積み重ねていくことで、顧客体験をさらに向上させたいです。

堀越（日本生命）：社内外で「NISSAY ハピネスナビ」のファンを増やしていきたいですね。営業職員自身が「お客様に紹介したい」と感じられるサービスに磨き上げることも、利用拡大の鍵になると考えています。

──ギフティとしては、パートナーとして今後どのような方針を考えていますか。

黒川（ギフティ）：ギフトのプロフェッショナルであるギフティならではの視点で、「もらってうれしいギフトラインナップ」や「楽しくギフトを選ぶための導線」などの検討・改善を続けていきます。お客様が今後も持続的に使っていただけるサービスを、日本生命様と一緒に作り上げて参ります。

──最後に、キャンペーン施策やリワードプログラムの実装に悩むマーケターへメッセージをお願いします。

黒川（ギフティ）：自社サービスにリワード機能を組み込みたいものの、その複雑さに二の足を踏まれている企業様は多いかと思います。特に、ビジネス側の企画担当者にとって、システム開発やデータ連携、認証といった技術面のハードルは高く感じられるかもしれません。

　私たちがもっとも大事にしているのは、「なぜやりたいのか」「なぜその機能が必要なのか」という「Why」の部分を明らかにしていくことです。手段ありきではなく、目的から逆算して中長期で効果のある方法を一緒に考えていきたいと思っています。

　ギフトのご提供やシステム導入・開発のご支援はもちろんですが、それ以前の段階から伴走し顧客満足度の高いリワードプログラムを実現する体制を整えておりますので、ゼロベースからでもお気軽にご相談ください。