CX向上と事業成長の鍵となる「NISSAY ハピネスナビ」

──まずは日本生命の新サービス「NISSAY ハピネスナビ」について教えてください。

田中（日本生命）：「NISSAY ハピネスナビ」は生命保険のご契約者様に向けた、体験価値向上や関係構築を目的とするデジタルサービスです。前身の「ずっともっとサービス」から大きくリニューアルし、ご契約者様とのデジタルでの接点を重視した新サービスとして生まれ変わりました。

田中（日本生命）：本サービスは、アンケート回答でデジタルギフトを獲得できる「ハッピーギフト」、契約者限定動画の「ライフコンテンツ」、健康や介護などの相談ができる「リスクケアサービス」の3つのサービスで構成されています。今回、「ハッピーギフト」のシステムに、ギフティの「giftee Reward Suite」を採用させていただきました。

──「NISSAY ハピネスナビ」はお客様にどのような価値を提供しているのでしょうか。

田中（日本生命）：提供している価値は主に3つです。1つ目は「契約実感の向上」。生命保険は日々のなかでメリットを感じていただきにくいものですが、本サービスの利用を通じて、「日本生命と契約してよかった」と感じていただける機会を増やしたいと考えています。

　2つ目は「リスクや健康への関心醸成」。アンケート回答や動画視聴を通じて、自然にリスクや健康に対する意識を高めていただくことを狙いとしています。

　3つ目は「営業職員とのコミュニケーション活性化」。お客様の同意のもと、アンケート回答や動画視聴状況を営業職員にも共有し、話題のきっかけにしてもらうことで、双方向のコミュニケーションを促します。

DXで実現する顧客・営業職員・企業の三方よし

──旧サービス「ずっともっとサービス」で抱えられていた課題や、「NISSAY ハピネスナビ」に刷新された背景を教えてください。

堀越（日本生命）：15年続いた「ずっともっとサービス」は、営業職員が対面でコミュニケーションをとることを前提としたアナログなサービスだったため、時代の変化等にともない、お客様・営業職員・当社ともに利便性等の課題が顕在化していました。

堀越（日本生命）：また、時間をかけて「マイル」を貯めたらプレゼントがもらえる、抽選に参加して数ヵ月後に結果がわかるといった仕組みで、サービスの即時性にも欠けていました。コロナ禍以降、社会全体でデジタル化が加速したことも後押しとなり、「いつでもどこでも」利用できるサービスに刷新することで、利便性を高め、顧客体験を向上させたいと考えたのです。

──これらの課題を受けて、新サービスの 「ハッピーギフト」ではどのような機能が必要となったのでしょう。

堀越（日本生命）：簡単にアンケート回答や情報登録ができる仕組みと、それによって「その場でもらえるギフト」の機能を構築する必要がありました。

田中（日本生命）：新サービスで改善し たかったポイントは大きく2つ、「即時化」と「データの一元化」です。お客様がアクションした後、すぐ にギフトを受け取れる、すぐに抽選結果がわかるといった仕組みにこだわりました。

　また、従来は営業職員が紙や専用端末で回収していたお客様の情報を、お客様ご自身の端末で入力できるように改善。本社で直接集約できるようになり、会社の資産として一元管理しやすくなりました。

　これらに加え、謝礼としてのデジタルギフトの導入はアナログギフトと違い、営業職員の訪問を通じたギフト持参等の工数効率化や 、ギフトを倉庫で抱えることによる在庫リスクの解消など、多様なメリットがありました。会社として取り組まない理由のないDXだったと言えるでしょう。

リワードプログラムを手軽に導入「giftee Reward Suite」とは？

──「ハッピーギフト」を実現するにあたり、数ある選択肢のなかからギフティをパートナーに選んだ理由を教えてください。

堀越（日本生命）：複雑なニーズにも対応できる柔軟さが一番の決め手となりました。パートナー選定時はまだ「どのようなサービスにしたいか」が固まりきっていない段階だったためです。課題感を共有しつつ、当社と一緒に伴走してくれるパートナーを必要としており、ギフティが最良だと判断しました。

──ここでギフティのソリューション、「giftee Reward Suite」について改めて教えてください。

黒川（ギフティ）：「giftee Reward Suite」とは、企業のロイヤリティ醸成のための施策を継続して実現するキャンペーン基盤です。会員向けの効果的なキャンペーン施策やリワードプログラムの実装を継続して実現するシステムを一括で提供しており、インセンティブとなるデジタルギフトまで一気通貫でご提供が可能なため、ノウハウを持たない企業でも手軽にリワードプログラムを導入いただけます。

黒川（ギフティ）：「giftee Reward Suite」には3つの特長があります。

　1つ目は、開発負担が比較的小さいこと。ユーザー認証、条件判定、抽選、ギフト発行までをオールインワンでご提供するSaaSであるため、従来の開発と比べて費用や時間を抑えながら迅速な導入が可能です。

　2つ目は、導入企業がデータの一元管理により効果的な施策を実施できること。認証情報をもとに情報の紐づけを行えるため、会員ごとに履歴を蓄積することができます。定期的にキャンペーンやアンケートを実施される場合、効果検証やデータ分析を効率的に行っていただくことが可能です。システムの継続利用期間が長くなるほど、その価値が増していきます。

　3つ目は、堅牢なセキュリティで個人情報などの重要データを守れること。その信頼性の高さから、日本生命様のような金融機関でもご活用いただいております。

　そしてギフティでは、企画段階から施策に伴走ができます。日本生命様が決め手にしていただいた部分ですね。私たちは、コンセプト決めの段階からのプロジェクト進行を得意としていますので、「giftee Reward Suite」というシステムの提供に留まらず、プロジェクトの成功に伴走すべくお客様の多様なニーズに最大限お応えできるよう、柔軟な検討が可能です。

──開発にあたり、どのような議論が交わされたのでしょうか。

堀越（日本生命）：システム上の制約や保険業法上の制限があるなかで、「お客様にとって何がベストなのか」を追求し、膝を突き合わせて会話していきました。幅広い年齢層のお客様が閲覧するサイトだからこそ「UI/UXはどうあるべきか」は、かなり議論を重ねましたね。

田中（日本生命）：実現が難しい点があっても、まずはこちらの想いを真摯に受け止めた上で、そこから別案、折衷案を出してくれる「提案力」に助けられました。

アンケート回答数は顕著に増加、デジタル化を評価する声が続々

──サービス開始から半年ほどが経ちましたが、どのような成果や反響が見られていますか。

田中（日本生命）：特に成果が表れているのは、アンケートの回答数です。営業職員がご契約者様に対して毎年行う「ご契約内容確認活動」後にアンケートを実施しているのですが、それをデジタルギフトがもらえる座組にしたことで、回答率が顕著に上がりました。

堀越（日本生命）：この結果を受けて、他部署からも「このアンケート機能を活用したい」という声が寄せられています。「お客様本位（の業務運営）」を掲げる当社にとって、お客様の声を集めるスキームは非常に重要。それが「NISSAY ハピネスナビ」によって構築され、社内に浸透してきていると感じますね。

──実際に使ったお客様や営業職員からはどのような声が挙がっているのでしょう。

田中（日本生命）：お客様からは「操作がわかりやすい」「ギフトがすぐに届いてうれしい」といった声をいただいています。営業職員からは「お客様との会話のきっかけになった」といった声が寄せられています。今後さらに、お客様へのご案内や営業職員への教育・告知活動を強化し、現場での定着を進めていくべく尽力中です。

データ活用で顧客理解を深め、好循環を生み出す仕組みへ

──アンケートで集まったお客様の声やデータは、どのように分析・活用される予定ですか。

田中（日本生命）：まずは営業職員一人ひとりの顧客理解向上、提案の質向上に活用していきます。営業職員が「NISSAY ハピネスナビ」をご案内し、お客様がアンケートに答え、その情報が職員に還元されることで、よりお客様最適の営業活動を実現する、という好循環を作っていきたいです。

　また、デジタル化によってギフト発送履歴も本社のデータベースに蓄積していけるようになりました。定期的にデータを分析し、ギフトラインナップを見直すことで、お客様満足度向上にも役立てられます。

堀越（日本生命）：将来的には、「NISSAY ハピネスナビ」と営業活動やその他のチャネルで得られるデータとを掛け合わせ、全社的に「顧客解像度の向上」に取り組んでいきたいです。

黒川（ギフティ）：他社様の事例ですと、日本生命様のようにアンケートを活用するケースのほか、たとえば、リワードプログラムへのログイン情報や滞在時間、イベント参加内容等に応じてポイントを付与し、行動データを分析されている例もあります。リワードという観点では様々な方法があり、そこから得られるデータを分析・活用することで顧客満足度やロイヤリティ向上を図る施策が進んでいます。

企業の「Why」に寄り添い、ゼロから伴走

──今後、「NISSAY ハピネスナビ」をどのように発展させていきたいですか。

田中（日本生命）：まずは、本サービスの利用者数を増やすことが目標です。メールマガジンやLINE公式アカウントなど、ダイレクトな導線での告知を強化していきます。その上で、お客様から寄せられる声をスピーディーに反映し、改善を積み重ねていくことで、顧客体験をさらに向上させたいです。

堀越（日本生命）：社内外で「NISSAY ハピネスナビ」のファンを増やしていきたいですね。営業職員自身が「お客様に紹介したい」と感じられるサービスに磨き上げることも、利用拡大の鍵になると考えています。

──ギフティとしては、パートナーとして今後どのような方針を考えていますか。

黒川（ギフティ）：ギフトのプロフェッショナルであるギフティならではの視点で、「もらってうれしいギフトラインナップ」や「楽しくギフトを選ぶための導線」などの検討・改善を続けていきます。お客様が今後も持続的に使っていただけるサービスを、日本生命様と一緒に作り上げて参ります。

──最後に、キャンペーン施策やリワードプログラムの実装に悩むマーケターへメッセージをお願いします。

黒川（ギフティ）：自社サービスにリワード機能を組み込みたいものの、その複雑さに二の足を踏まれている企業様は多いかと思います。特に、ビジネス側の企画担当者にとって、システム開発やデータ連携、認証といった技術面のハードルは高く感じられるかもしれません。

　私たちがもっとも大事にしているのは、「なぜやりたいのか」「なぜその機能が必要なのか」という「Why」の部分を明らかにしていくことです。手段ありきではなく、目的から逆算して中長期で効果のある方法を一緒に考えていきたいと思っています。

　ギフトのご提供やシステム導入・開発のご支援はもちろんですが、それ以前の段階から伴走し顧客満足度の高いリワードプログラムを実現する体制を整えておりますので、ゼロベースからでもお気軽にご相談ください。