CX向上と事業成長の鍵となる「NISSAY ハピネスナビ」

──まずは日本生命の新サービス「NISSAY ハピネスナビ」について教えてください。

田中（日本生命）：「NISSAY ハピネスナビ」は生命保険のご契約者様に向けた、体験価値向上や関係構築を目的とするデジタルサービスです。前身の「ずっともっとサービス」から大きくリニューアルし、ご契約者様とのデジタルでの接点を重視した新サービスとして生まれ変わりました。

田中（日本生命）：本サービスは、アンケート回答でデジタルギフトを獲得できる「ハッピーギフト」、契約者限定動画の「ライフコンテンツ」、健康や介護などの相談ができる「リスクケアサービス」の3つのサービスで構成されています。今回、「ハッピーギフト」のシステムに、ギフティの「giftee Reward Suite」を採用させていただきました。

──「NISSAY ハピネスナビ」はお客様にどのような価値を提供しているのでしょうか。

田中（日本生命）：提供している価値は主に3つです。1つ目は「契約実感の向上」。生命保険は日々のなかでメリットを感じていただきにくいものですが、本サービスの利用を通じて、「日本生命と契約してよかった」と感じていただける機会を増やしたいと考えています。

　2つ目は「リスクや健康への関心醸成」。アンケート回答や動画視聴を通じて、自然にリスクや健康に対する意識を高めていただくことを狙いとしています。

　3つ目は「営業職員とのコミュニケーション活性化」。お客様の同意のもと、アンケート回答や動画視聴状況を営業職員にも共有し、話題のきっかけにしてもらうことで、双方向のコミュニケーションを促します。

DXで実現する顧客・営業職員・企業の三方よし

──旧サービス「ずっともっとサービス」で抱えられていた課題や、「NISSAY ハピネスナビ」に刷新された背景を教えてください。

堀越（日本生命）：15年続いた「ずっともっとサービス」は、営業職員が対面でコミュニケーションをとることを前提としたアナログなサービスだったため、時代の変化等にともない、お客様・営業職員・当社ともに利便性等の課題が顕在化していました。

堀越（日本生命）：また、時間をかけて「マイル」を貯めたらプレゼントがもらえる、抽選に参加して数ヵ月後に結果がわかるといった仕組みで、サービスの即時性にも欠けていました。コロナ禍以降、社会全体でデジタル化が加速したことも後押しとなり、「いつでもどこでも」利用できるサービスに刷新することで、利便性を高め、顧客体験を向上させたいと考えたのです。

──これらの課題を受けて、新サービスの 「ハッピーギフト」ではどのような機能が必要となったのでしょう。

堀越（日本生命）：簡単にアンケート回答や情報登録ができる仕組みと、それによって「その場でもらえるギフト」の機能を構築する必要がありました。

田中（日本生命）：新サービスで改善し たかったポイントは大きく2つ、「即時化」と「データの一元化」です。お客様がアクションした後、すぐ にギフトを受け取れる、すぐに抽選結果がわかるといった仕組みにこだわりました。

　また、従来は営業職員が紙や専用端末で回収していたお客様の情報を、お客様ご自身の端末で入力できるように改善。本社で直接集約できるようになり、会社の資産として一元管理しやすくなりました。

　これらに加え、謝礼としてのデジタルギフトの導入はアナログギフトと違い、営業職員の訪問を通じたギフト持参等の工数効率化や 、ギフトを倉庫で抱えることによる在庫リスクの解消など、多様なメリットがありました。会社として取り組まない理由のないDXだったと言えるでしょう。