AI時代のソーシャルリスニング、意識すべきは「仮説立て」

MZ：MeltwaterのツールはAI機能も搭載され近藤様も活用されていますね。企業がAIも活用してソーシャルリスニングを行ううえで、意識すべき点はどこにあるでしょうか？

田中：おっしゃるとおりソーシャルリスニングツールにおいてもAI搭載が一般的になってきました。だからこそ、重要なことがストーリーを捉えることだと考えています。

　ブランド名や商品名はあくまで「記号」であり、その記号の裏には「ストーリー」が隠されています。ストーリーを解き明かすことがソーシャルリスニングです。そのうえで、まず企業が意識すべきは「仮説を持つこと」。問いを正しく立てることからすべては始まります。

　次に重要となるのは「データの透明性」です。たとえばbotやフェイクアカウント、キャンペーン投稿などの除外は基本中の基本です。Meltwaterでは投稿頻度や投稿文・自己紹介文に含まれる文言などからこれらのアカウントを検知する独自ノウハウを持っているため、クリーンなデータを提供することが可能です。

　最後に大切なのが「データ」を「ストーリー」に変換することです。いくらAIが発展し、膨大なデータを計測できるようになっても、データでできた「点と点」をつなぎ、ひとつのストーリーにするのは人間です。

　どの企業様へも、「AI活用で削減できた時間は、人間が考える時間に使いましょう」と、繰り返しお伝えしています。その点、ネスレ日本様は仮説立てやAIが作った成果物のジャッジが鋭く、この道のスペシャリストだと感じます。

近藤：ありがとうございます。私は「本当に立てたい仮説」は地球で例えるならば地核だと考えています。いきなり地核には到達できません。まず、世の中の状況、カテゴリーの状況、自社製品の状況などを調査して、様々な角度から仮説を立て、球体の中心を探りに行くような感覚です。SNSは社会のすべてではありませんが、様々な事象に対する多くの声が集まっています。オーディエンス＜Audiense＞を用いることで壁打ちと細かな仮説検証、発見を効率的に実施できていると感じますね。

ネスレ日本の次なる目標は「SNSで売れる方程式の解明」

MZ：Meltwater導入後、社内でソーシャルリスニングに対する意識変化はありましたか？

近藤：役員やブランドマネージャーといったステークホルダーの意識はかなり変化しています。これまでソーシャルリスニングによる分析内容に対して懐疑的な姿勢をとる社員もいましたが、Meltwaterで量的に分析できるようになったことで、ソーシャルリスニングの信憑性が高まりました。ソーシャルリスニングが意思決定のための「武器」になってきています。

MZ：では、今後ネスレ日本ではどのようにMeltwaterを活用していきたいと考えていますか。

近藤：SNSを通じた「売れる方程式の解明」に取り組んでいきたいですね。具体的にはインフルエンサーの分析などを、Meltwater社と協力しながら取り組んでいきたいと考えています。

田中：SNS上に現れるトレンドワードが「どれだけの量」「どのくらいの期間」「どの層が」言っているのかを多角的に分析することで、その商品が売れるのか、売れないのかを可視化することも可能でしょう。これからも収集したデータの「点と点」をつなぎ合わせ「ストーリー」を見つけながら、ネスレ日本様の次なる挑戦を支援していきたいと考えています。