まずは顧客を軸にした現状把握を行う

　ここまで顧客育成に向けたKPIの設定や現状把握が必要だという話をしましたが、皆様が運営されているサイトではいかがでしょうか?

　弊社のクライアント企業様においても、「流入経路別の訪問数や購入件数の実績把握や年間計画」「売場を軸としたコンバージョンファネル（※前記事参照）の実績把握や目標値の設定」は行っているが、顧客の購入実績を軸にした「新規／リピート購入者の訪問数と購入件数（売上）の実績把握や計画立案」はできていないという企業様が多く見られます。

　このような状態でも、集客施策やサイト内施策の効果検証や最適化に向けたPDCAは行えるのですが、前述のような「顧客にリピート購入してもらう」という点には目が向いていません。

　その結果、顧客育成に対してある程度の課題意識はあるものの、「リピート顧客が増えているのか、減っているのか？　休眠客が増えていないか？」など、自社サイトにおける傾向が可視化されていないため、課題意識が薄くなり、顧客育成に対する取り組みが後回しになる傾向が見られます。

　そのため、弊社がコンサルティングを行う際は、まずは前述のような「流入経路別の現状把握」や「コンバージョンファネル」以外に「顧客を軸にした現状把握」も行い、データに基づいた上で「どの部分に対して優先的に取り組むべきなのか」を明確にし、今後の施策に対するコストや労力の配分を調整します。

顧客の購買行動を可視化する

　さて、顧客育成に向けた戦略や予算を計画しても、具体的な施策を考える際には「自社サイトの顧客」を知らなければ的外れな施策になる可能性があります。

　従って、まずは「どんな顧客がどれぐらい存在しているのか」を把握し、顧客ボリュームや購入ポテンシャルなどから優先的に取り組むべき顧客層を決定します。

　次に、その顧客層に対してどのようなアプローチをとれば良いのかを考えるために、サイトへのアクセスデータと購買データを統合して1人あたりの行動データを作成し、購買行動を可視化して具体的な特徴を掴みます。具体的には次のようなポイントです。

• どのタイミングでサイトへ訪問しているのか
• どこを経由して訪問しているのか
• どのような商品を購入したのか
• その後、何日後にサイトに訪問しているのか
• その後、何日後にどのような商品を購入しているのか