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ビッグデータ時代の顧客起点マーケティング実践事例を紹介!分析を駆使し、成果を挙げるプロセスに迫る

 今や生活者には、さまざまな購買チャネルが用意され、購買までのプロセスも多様化している。「その中で価格競争に陥らず、自社商品を選んでもらうには、深い顧客理解に基づいたカスタマーエクスペリエンスを提供することがカギになる」と、SAS Institute Japanの片桐佳江氏。10月4日に行われたMarkeZine Day 2013では、それを実現する詳細なステップが解説された。

アナリティクスこそ、データから知見を掘り起こし、価値を生み出すカギ

 昨今、デジタル領域の進化によって、顧客理解に役立つデータが爆発的に増えている。だが、データを貯めておくだけでは、何の意味もない。

SAS Institute Japan株式会社 マーケティング&ビジネス推進本部
フィールドマーケティング・グループ 部長 片桐佳江氏 

 「データを正しく効率的に分析し、知見を掘り起こすことで、自社ならではの価値あるカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります」と語るのは、SAS Institute Japan マーケティング本部 フィールドマーケティング・グループ シニアマネージャーの片桐佳江氏。「アナリティクスが加速する顧客起点マーケティング戦略~先進企業が『分析』を駆使する理由」と題した講演にて、価値を生み出す分析のステップを詳細に紹介した。

 米国を本拠地とするSAS Instituteは、ビジネス・アナリティクス・ソフトウェアとサービスのリーディングカンパニーとして、設立以来の増収増益を続けている。平均して売上高の24%を研究開発に投じており、最先端の技術によって日本では分析ソフトウェアのシェアNo.1を誇っている。

以下、講演資料より抜粋
出典:NUCLEUS RESEARCH “THE STAGES OF AN ANALYTIC ENTERPRISE”
(2012年3月、Analytics導入企業60社に対して調査)

 片桐氏は、データ分析が生み出す効果について、上記の調査結果を掲げる。「単なるレポートの自動化だけでも、平均してROIが188%に伸長し、部門内の意思決定に分析を活用したり、部門横断的に活用したりするにつれて飛躍的にROIが向上することが分かりました。最終的に社外データまで取り込み統合することで、ROIが1,209%向上するという結果が出ています」

米国百貨店事例:「オムニチャネル化」でマーケティング効果数億円増

 実際にデータ分析によって大きな成果を上げている企業の事例として、片桐氏は米・高級百貨店「MACY'S(メイシーズ)」を挙げる。店舗に加えてカタログ通販やECなども展開する同社は、チャネルが複数にまたがるがゆえに「本当の優良顧客が誰なのか」をつかめていなかったという。

 そこで同社はSASの分析ソリューションを導入し、顧客データベースを統合。優良顧客や、見込み優良顧客像を特定できるようになった。加えて、すべての顧客接点を連携させることで「オムニチャネル化」を実現し、マーケティング効果を数億円単位で改善させた。

 「『マルチチャネル化』という言葉は従来からありましたが、これは単にチャネルの多様化という意味で使われました。一方『オムニチャネル化』は、チャネル横断的な顧客管理、およびそれに基づくコミュニケーション設計を行うことを意味しています」と片桐氏は解説する。顧客がどう買い物をしているか、その実態や視点をベースに施策を展開する“顧客起点マーケティング”を実現することで、大きな成果を得られたというわけだ。

 顧客起点マーケティングを成功させるポイントとして、片桐氏は4つを挙げる。「まず、1.質の高いデータ取得が必要です。次に、2.そこから知見を見つけ出す分析環境。そして、3.より高いROIを目指すための最適な組み合わせを導き、最後に4.施策の結果を検証し次の施策に活かす仕組みを立てていきます」

アナリティクスで顧客起点マーケティングを実現させる!

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価値を生み出すアナリティクスを実現するパートナー、SAS Institute Japanの情報はこちら

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データを高価値な顧客情報にする3つのポイント

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この記事の著者

高島 知子(タカシマ トモコ)

 フリー編集者・ライター。主にビジネス系で活動(仕事をWEBにまとめています、詳細はこちらから)。関心領域は企業のコミュニケーション活動、個人の働き方など。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2015/06/18 15:59 https://markezine.jp/article/detail/18625

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