残念だけど、誰もが経験するウェブサイト上の挫折体験

　お店でお買い物をしていて、この服自分のサイズであるかしら？なんて思った時。少しキョロキョロすれば、あっという間に店員さんが駆けつけてくれて対応してくれる。でもオンラインショッピングではそうはいかない。困ったり迷ったりしたそのタイミングで、「誰か教えて！」と叫びたくなった経験は数知れず。

　Facebookの広告にはめったに反応しないのだけれど、この間、たまたま「Oisixのおためしセットが明日の昼過ぎまでお安い」という広告が流れてきたの。最近けっこう自炊が多いから、よし頼んでみようと決めてフォームに遷移したけれど、いつ届くのかが書かれてない。ウェブサイトに飛べば配送日が選べると書いてあるけれど、おためしセットのフォームではどうも選べないみたい。結局そこがクリアにならず申し込むことを断念したんだった。

店舗にいるかのような接客をウェブで提供する「ライブエンゲージ」

　こういうウェブサイト上の挫折体験は残念ながら珍しいことじゃない。むしろ日常茶飯事。そんな課題に着目して、まるでリアル店舗にいるかのような接客をウェブサイトで実現するのが「ライブエンゲージ」というサービス。

　アメリカのライブパーソン社が提供するサービスで、日本では同社と提携する「ヴィクシア」が提供してる。ライブエンゲージは、消費者のウェブ上のページ遷移や滞在時間、離脱などの行動を解析して、消費者が必要としている接客をコンテンツやチャットといったかたちでリアルタイムに提供してくれるもの。

　日本では、2013年8月に総合スポーツメーカーの「ミズノ」がオンラインショップに導入。海外ではベライゾン、ジェットスター航空、エスティローダーなど8,500社が公式サイトに導入してるんだとか。海外のサイトを使う人は、気づかずうちにライブエンゲージのチャットを使っていたりするかもしれないね。

　さて、今回はヴィクシアさんにうかがった、ライブエンゲージが効果的だった事例をいくつかご紹介しようと思います。