オムニチャネル時代に大切なこと

　今回改めて、「Experian Client SUMMIT 2014」に参加して、顧客を「人」として接し、顧客一人一人の声に沿って対応することがこのオム二チャネル時代で大切であるということ、そして各マーケティング現場でも叫ばれていることであるが、今世界的に共通して大切な手法であることを再認識できた。

日本からの参加者のコメント

　「個人的な話で恐縮ですが、数年前に『タッチポイントプラニング』というコンセプトを全社的に推進しておりその担当をしていました。マーケティング・メッセージのデリバリーにおいてコンテンツ（何を言うか）だけでなくタッチポイント（何を使っていつどのように伝えるか）も同じくらい重要であり、この二つをセットでプラニングしなければならないという方法論でした。

　イベント全体に“ストーリ・テリング”というテーマが設定されていましたが、単にデジタルマーケティングやデータマーケティングという手段の提起だけでなく、それらを使って何を目指すのかという目的概念を明確に提起していると感じました」（株式会社博報堂 生活者データマーケティング推進局 洲崎健氏）

　「今までの縦の軸でのマーケティング（ウェブやメール、広告など単体のチャネルマーケティング）から、より顧客視点での横の軸（真の意味でのクロスチャネル・クロスタッチポイントにおけるユーザーエクスペリエンス提供）でのマーケティング・エンゲージメントが今後は可能になると思うと、一人のマーケターとして非常にコーフンしますね！

　楽天でも同様に、よりユーザー視点でのエンゲージメントやユーザーエクスペリエンスを提供しなくてはならないと強く感じていますが、実際にそれを我々の9千万人規模のスケールで実現するのに日々悩んでます（笑）！一番のチャレンジは先進的なマーケティングを可能とするツールを、我々の組織やオペレーションにどう組み込んでゆくのかというところ。最終的にいかに優れたユーザーエクスペリエンスを提供できるかは、人や組織、そして彼らの情熱にかかってますからね。このようなイベントを通して、USでの事例も交えて継続して勉強していきたいと思います」（楽天株式会社編成部・データドリブンマーケティング課 課長 鈴木浩司氏）