情報の一元化、リアルタイム化

　いざ、運用がスタートすると、お問合せが、各店舗やEC、コールセンターといった各チャネルに届きます。類似した内容が、異なるチャネルに届くことが十分に起こりえるため、運営に関わる情報は全て、関係者がアクセスできる場所に一元管理されることが好ましいです。

　重複しますが、チャネルやサービスを統合したのですから、情報や課題共有も、部門を通り越して「オムニ」化されていることが重要です。

　当社の事例をご紹介すると、運用をお任せいただく場合は、Redmine(※1)やBacklog(※2)などのITS（Issue Tracking System）を活用し、チケット駆動型での課題解決を行っています。

　チケット駆動とは、トピックごとにチケット（課題ページ）を発行し、議論や意思決定までのプロセスを可視化しながら解決してゆく手法の一つです。関係者は「誰が（どの部門が）」「いつ」「何故」「どのようにして」物事を進めたのかを確認できることで、決定の背景を理解したり、重複した議論を防ぐといった効果が期待できます。

　この手法は、昨今のソフトウェア開発では標準的となっている手法ですので、IT部門と協力し適切な管理方法を模索できると良いでしょう。