Marketing Cloudによる、ツールとデータの一元化も視野

　高松氏は、「まだMarketing Cloudの機能を全て使いこなしているわけではない」と前置きをしつつ、「ツールの統合を踏まえ、さらに改善していきたい」と意欲を見せる。

　たとえばメールの件名やデザインのA/Bテストにしても、Marketing Cloudは、本文や画像、ヘッダー、フッターなどブロック単位で細かく設定できるため、こうした機能を大いに活用していきたいという。また、裏側で施策全体を支えるCRMも、Marketing Cloudに移行することで、よりデータの活用が進むと考えている。

　「構想段階ではありますが、今後はツール環境を一元化していきたいですね。現在、Marketing Cloudにアクセス解析ツールのデータや基幹系のデータを入れていますが、今後はWeb接客ツールや広告データなども含めて一本化していきたい。いろいろなデータが統合されることで分析の幅も広がり、今まで以上に多角的に施策を検討できるようになるはずです」（高松氏）

　将来的には、一元化されたデータからMarketing Cloudに搭載された人工知能が課題発見と仮説を導き出し、有益な施策立案を提案できれば良い、と高松氏。「そうすれば、マーケターはよりクリエイティブな施策に時間を使えるようになります」と期待を寄せる。マガシークはこれからも「優秀な店員」とともに、顧客に合わせた商品提案を続けていく。

カスタマージャーニー研究プロジェクトチームのコメント

加藤:「心地よい接客の徹底的な追及」で、お客さまに購入してもらえるサイトになる。このシンプルな顧客理念があるからこそ、進化するマーケティングテクノロジーをはじめてうまく活用できるのだと感じました。心地よい接客を考えるのは人です。その心地よさの感覚を、人としてデジタルマーケターは大切にしなければいけないと、再認識できたインタビューとなりました。

押久保:「店舗のような接客をデジタル上でも実現したい」という声は昔からよく耳にしていましたが、掛け声だけで終わっていた印象もありました。デジタル／リアルの境目がなくなり、ツールも発達している状況である今こそ、リアルに近しい接客をデジタル上でも体現できるタイミングと言えるでしょう。メールを“優秀な店員”として置き換える発想は大変興味深く感じました。

カスタマージャーニー研究プロジェクトとは？

「カスタマージャーニー」、顧客の一連のブランド体験を旅 に例えた言葉。デジタルやリアルの接点が交差し、顧客の行動が複雑化する中、「真の顧客視点」に立って、マーケティングを実践する重要性が増してきました。
カスタマージャーニーに基づいたマーケティングの必要性は、その認知が進む一方で、「きちんと“顧客視点に基づいたシナリオ”を作成し、運用できている企業はまだまだ少ない」多くのマーケターに意見を聞くと、そのように認識されています。
今回、押久保率いるMarkeZine編集部とセールスフォース・ドットコム マーケティングティングディレクターとして、各企業とジャーニーを研究してきた加藤希尊氏を中心に、共同でカスタマージャーニー研究プロジェクトを立ち上げました。本プロジェクトでは、「顧客視点のマーケティング」における成功例を取り上げ、様々なアプローチ方法をご紹介していきます。その他の成功例はこちら。